服务创造价值——对中国农机企业服务的三点思考(图)

　　目前，国内农机服务状况与我国农机化发展的要求、与中国从农机大国转变为农机强国的战略愿景尚不相符。下面就如何改变这种现状谈点我个人的看法。

对中国农机企业服务目标模式的思考

　　中国农机企业服务的核心价值是什么？企业服务的核心价值取决于所服务对象的价值取向。决定用户购买企业产品的出发点不外乎两个：一是作为现阶段可供农民选择、风险小，且为数不多的投资获益工具之一；二是作为农业生产性工具，通过经营农业产业来获取投资收益。因此，如何让用户更好地通过农业机械化获得更多的收益，就构成了农机企业服务所追求的目标，即农机服务核心价值是为用户创造更大的价值。

　　我认为，中国农机产业服务具有以下特色：

　　（1）我国幅员广袤，地理环境、气候差异较大，同时，经济发展水平不均衡，这就决定了我国农业产业结构的多元化，生产经营模式的多样化，以及农业机械化水平的差异化。

　　（2）我国传统文化塑造了中国农民勤劳善良的品格特征，其外在表现为：小困难不求人，大问题才找人帮忙解决，甚至大困难也不求人。

　　（3）我国近年来农机产品出口面对的主要客户群体来自于新兴市场，这些市场农业机械化仍处于起步阶段，农业机械用户缺乏使用和保养经验与知识。

　　（4）受我国制造业原材料、工艺方法、技术条件的制约，农机产品的可靠性相对较差。

　　（5）从全球农机产业价值链来看，利润空间大的环节主要集中在技术和市场，而目前中国农机企业大多还属于生产型企业，利润率低，处于价值链的低端，面对全球化市场，我们必须树立紧迫感，以服务和研发为切入点，实现战略转型。

　　目前，中国农机企业到了认真思考服务目标模式的时候了！通过分析，中国农机企业服务目标模式可以从三个维度来定格：

　　●客户维度目标模式：保姆式服务

　　目标是：与用户一道创造价值

　　●企业维度目标模式：一站式服务

　　目标是：整合产业链资源，为客户提供全面服务，并承担服务责任。

　　●产业链维度目标模式：价值增值服务

　　目标是：通过为客户创造更大价值中，打造产业链的核心竞争优势。

对中国农机企业服务提升关键点的思考

　　从对中国农机服务目标模式分析中，可以看到，提升中国农机企业服务能力需要从以下三个方面着力：

　　首先是服务的标准化。标准问题，目前已经成为全球各个产业发展的主导竞争要素之一。同样，服务的标准化构成未来中国农机企业在全球服务竞争力提升方面的重要基础。未来对中国农机企业服务标准化的要求，应体现为创建顾客导向的全程服务标准、组织与流程竞争力是服务标准化的组织保障、信息竞争力是服务标准化的有效手段。

　　第二是服务的国际化。这是中国农机企业全球化进程中必须面对的一个课题，也是树立中国农机全球品牌，打造可持续发展能力的关键所在。解决途径主要是服务网络国际化和服务资源配置的国际化。

　　第三是服务的现代化。利用与时代对应的驱动因素，构筑有相对竞争力的服务优势是一个永恒的课题，作为制造业的服务，关键点是世界级的服务运营能力、快速的服务响应能力、高效且低成本的物流能力和基于节能、环保、增值的再制造能力。在全球成熟市场，再制造已经是一个成熟产业，是市场价值链实现增值的一个不可替代的重要环节。

对金融危机下农机服务的思考

　　今年一季度，由于我国政府采取了一系列扩内需、保增长的措施，特别是“家电下乡”“汽车下乡”“农机购置补贴”的政策相继实施，极大地刺激了市场需求。但在市场火暴的背后，服务缺位的矛盾也较为突出。新的形势对农机服务提出了新的要求。

　　1、2009年农机服务工作面临着新形势、新挑战

　　（1）用户结构的明显变化，带来服务需求新变化

　　国家补贴资金的大幅增加，极大地吸引了新购机客户的加入，其中有相当一部分是返乡农民工，以及以农机产品作为投资品的城镇新客户，这个用户群体以初次使用农机产品，不掌握甚至缺乏农机使用、保养、维修常识，对农机跨区作业缺少经验为典型特征。如何为农机市场上出现的新用户群体提供满意的服务，是2009年服务工作必须面对的新课题。

　　（2）生产企业服务压力增加，面临新挑战。主要表现在：一是需要投入更多的人力、物力、财力，撬动更多的社会资源来满足服务需求，化解因瞬间服务需求激增带来的压力；二是要应对因用户结构变化带来的服务方式、服务内容及服务要求的变化；三是随着行业服务能力的培育及同质化现象的出现，要满足客户对服务提出的更高预期，要求企业必须在服务模式上进行创新。

　　（3）流通企业在服务资源与服务能力上将承受新压力。主要原因在于客户的跨区作业组织化程度较低，且出现了长途沿线跨区作业减少，短途区域选择性跨区作业增加的趋势，由于可能会出现的不能及时掌握终端用户作业信息及流动作业状况，对于服务资源的有效配置带来较大压力，同时，客户对于流通企业服务的期望值也在逐年提升。

　　（4）国家应在促进“三农”发展，提升农机产业升级的政策方针指导下，更多关注行业服务资源的整合、服务体系的形成，以及服务标准化建设工作的推动。

　　2、农机服务改善方向的思考与路径

　　总体思路是通过服务能力升级与服务模式创新，积极应对农机服务面临的新的挑战。关键点在于服务理念的转变及核心服务能力的形成。主要途径：

　　（1）通过国家政策，引导和扶持行业领先企业率先进行服务模式创新的探索及服务能力的提升，建立起中国农机企业服务标准，进而带动我国农机整体行业服务水平的升级，增强我国农机产业与国际行业巨头竞争的基础；

　　（2）农机企业重视对客户的价值增值服务，如实施针对终端客户的“农机使用、维修培训班”，培养更多熟练掌握农机具操作和基本维修知识的农机专业人员，减少或避免因操作不当或维修保养不及时而造成的故障，同时，通过农机知识的普及，带动行业从业人员知识结构的优化。将客户对价值增值服务的满意度由目前的5%提高到一个新的水平。

　　（3）以客户需求为导向的服务模式下，建立有中国特色的、行业内大型骨干企业之间的服务联盟，实现资源的有效共享，尤其是信息资源共享，共同承担起社会责任。

　　实现中国农机的现代化，是一代又一代农机人的追求与梦想。今天，我们站在新的起点上，在党和国家支农、惠农政策的推动下，在国家各级地方政府与社会各界的支持下，我国农机企业在提高产品竞争力的同时，通过创新、提高农机服务水平，一定能够为推动我国农机事业实现又好又快发展作出新的更大的贡献！

（本文作者系福田雷沃重工董事长首席执行官）