“东方红”——用服务说话

　　商业化竞争社会，企业**奇缺的是用户资源，哪个企业把服务“功课”做得好，就将赢得更多的用户资源，赢得了用户资源也就赢得了未来。因此有人预言，客户服务的“品牌战”将是未来企业博弈的“**后商战”。2009年全国小麦跨区机收服务到来前，一拖（洛阳）收获机械公司未雨绸缪，提早开始进行服务品牌工作的“战前准备”。

　　“收获机行业具有自己的特殊性，每年全国小麦机收服务时间紧、任务集中，对厂家来说是必须直面的硬仗。”身为一拖收获机械公司市场部部长的刘艳芳对行业情况了如指掌。她说，今年以来，收获机械公司产销量大，全国麦收大会战开始后，河南一些地区接连下了四、五天雨，这给由南向北推进的机收服务工作造成很大困难。全国小麦机收服务战役打响以来，公司主要领导带队奋战在各区域用户服务的前沿，加之东方红收获机比较争气，用户服务工作延伸到位，因此，全国麦收大会战开始后，各地“用户”总体反映令人满意。

充分准备服务“为先”

　　“今年公司对麦收服务要求标准提高了。企业从去年底就开始加大全员技能培训，从领导到员工人人参加服务知识学习。为了推进集团公司‘金色服务’品牌工程，公司从思想武装、员工培训、生产准备、服务资源安排、目标计划制定、管理规程完善等逐一进行了落实。”一拖（洛阳）收获机械公司洛阳本部指挥长石志良向笔者介绍说。

　　生产现场连着市场。总装车间是收获机械公司每年麦收服务的“一类资源单位”。今年市场“井喷”、生产任务加大后，在产能与质量发生冲突时，总装线抱着为用户负责的态度严格执行生产工艺纪律，宁可不装车、少装车也不发生质量问题。由于抢市场、保质量、忙用户服务，春节过后到现在，收获机械公司从领导到员工几乎没有休息过节假日，全力以赴满足用户对东方红收获机的购买需求。技校毕业进厂的邓明明参加麦收服务前脚部受伤，深知一年一度麦收服务工作重要的他坚决向领导要求参战，表示一定要用自己掌握的技能为使用东方红收获机的用户服务。“准新郎”陈清华原计划6月份结婚，为了不误参加全国麦收战役，他提前就做好未婚妻和父母、亲戚们的思想工作，赢得他们的理解和支持后，陈清华带着未婚妻的牵挂踏上远赴山西、陕西、四川支援全国麦收生产的征程。

　　全国小麦机收跨区服务战役打响后，为保证远赴各地的服务队战斗力，公司将总装车间80%的人员抽调充实到各服务队。这之后，为保证已签合同的用户要货，公司从其他车间抽调储备人员支援总装车间生产，使得生产链条正常运转。今年前5个月，该公司生产销售东方红收获机2300多台，比去年全年增加千余台，满足了当前的麦收服务需要。

用好“会说话的武器”

　　“服务品牌的魅力在于它的不可复制性，从而体现出超凡的价值，为目标市场增值。用户服务品牌化，被视为企业参与市场竞争的**大差异化，也被称作市场竞争‘会说话的武器’。”一拖（洛阳）收获机械公司总经理张永建对用户服务工作高度重视。

　　全国小麦机收跨区作业服务是一场硬仗，服务工作是否到位很关键，服务到位了效果才能体现出来。为及时有效解决麦收服务队员外出处理“疑难杂症”问题，公司将本单位不同领域专业技术水平高、应急处置能力强的“专家”电话列为“预备热线”，电器维修“高手”刘涛和机械维修“高手”刘国全、郭跟生等人的电话24小时开通，方便了全国各地服务人员遇到棘手问题向他们“讨教”。对于东方红收获机产品用户，该公司开通了“全天候”的用户技术咨询、服务监督热线电话，通过“用户信息绿色通道”加强了与用户的沟通交流。此外，公司对“三包”期内的主机配件做到24小时保供，要求质量技术部门对可能出现的采购供应问题及时协调，保证了麦收服务工作的顺畅。

　　在苏皖鲁区域前线指挥麦收服务的收获机械公司副总经理郝海青分析说，据统计，今年全国参战小麦机收跨区作业的东方红收获机有4000多台，“三包”期内的有3000多台，其中小麦玉米兼收机占很大比例。从目前东方红收获机在今年全国小麦机收跨区作业的服务情况看，东方红收获机麦收作业“软故障”明显减少，服务的主要工作是维修和更换零件。“目前，参加麦收的东方红收获机所出现的问题大部分是个性问题，主机备件、部件没有出现批量质量问题。”

名不虚传“麦客”称赞

　　“通过麦收作业市场检验看，今年一拖（洛阳）收获机械公司的产品质量、用户服务能力有提高，得到了各地经销商、用户的肯定。现在各地有70%—80%的东方红收获机经销商看好我们产品明年的市场，预计明年东方红收获机市场占有率能够翻一番。”郝海青副总经理如是说。

　　据郝海青介绍，今年公司规定各区域服务队进驻服务地后，首先及时与当地农机局取得联系，通报服务队的服务电话和服务区域，并将本公司2009年夏收服务编队计划发送给农机局，以便有问题时农机局和用户及时与服务队联系。完成服务任务离开服务区域时，服务队要主动向农机局征求意见。

　　服务体现的是企业的一种责任。今年麦收服务中，收获机械公司通过“金色服务”的点点滴滴，靠分赴全国不同区域300余名参战队员的辛勤努力，满足用户需要和诉求，将用户抱怨降到**低限度，保证服务承诺的落实，使东方红收获机成为“麦客”的“挣钱机器”，“家门口的机器一定要服务好，否则，新的生活还怎么从‘东方红’开始。”洛阳本部指挥长石志良表示，目前小麦收获机处于全国普及推广阶段，现在各地新机手多，比例占50%左右，不少新机手连拆车、换保险片这些**基本的知识都不了解，遇到这种情况，服务队员们在服务过程中耐心向新机手讲解，一些老用户深有感触地说：“到底是大厂，服务能有保障。怪不得用其他厂产品的用户都羡慕俺买了‘东方红’！”

　　安徽、江苏、山东纵队长计辉讲述这样一个故事：6月初的一天，安徽、江苏、山东纵队的马玉龙和梁师傅在安徽某地一个村庄的麦田里服务，这个村庄有4台东方红收获机，乡亲们对“东方红”品牌比较有感情。下午5点多，空中突然刮起狂风、下起一阵紧似一阵的大雨。为及时帮助用户解决问题，马玉龙和梁师傅冒雨帮助一名用户对一台东方红收获机进行调整。马玉龙边和梁师傅从机器喂入、到脱粒、清选进行一一微调，直至机器从1挡中能收到2挡中。调试好机器后，又冒雨进行试车，直至机器完全恢复正常为止。机手翘指称赞说：“目前很多其他收获机收割速度仅能调整到1档高、2档低，没想到我新买的东方红收获机收割速度能够调整到2档中、高。一拖‘金色服务’名不虚传！”