广西玉柴：倾我所有，尽我所能

　　玉柴服务体系是玉柴核心竞争力之一，始于1985年。经过了几代玉柴服务人的不懈努力，伴随着市场的发展，已成为国内合作伙伴信任、终端用户认可、**具竞争力和影响力的服务体系。

　　玉柴多次为全国“两会”、奥运会、亚运会、世博会等大型活动开展专项服务，确保国家大型活动顺利开展，获得了殊荣；开展“夏收”“秋收”、矿山和码头驻点、新能源贴心服务、重机服务月活动等，赢得了客户赞许，也赢得了更多的市场。玉柴以专业铸造品牌，服务创造价值为营销理念，为客户提供**全面、**快速、**竭诚的服务。“玉柴”的服务宗旨是“倾我所有，尽我所能，竭诚用户，诚信天下”。

　　专业精细的服务管理

　　玉柴始终把服务放在重要的战略地位，在巩固服务优势的同时，采取强有力的手段，实现服务水平上的突破，让玉柴的服务体系持续领先行业，成为柴油机行业的标杆。

　　玉柴拥有先进的服务管理系统，利用OA、ERP系统实现高效、快捷办公处理及信息资源共享，2003年建成行业**家YCSS服务信息系统；2004年建立行业**强YCCC呼叫中心，呼叫中心设置46个座席，每天可受理2000个以上话务量，24小时畅通无阻接收客户请求服务、投诉、咨询等业务；运用BOKE配件系统，全国统一联网，时时查看库存，实现资源共享；2007年行业****的客户服务95098开通，全国范围内免费拨打。

　　玉柴建立了畅通的服务沟通平台。为了便于顾客咨询与投诉、解决客户需求，玉柴设置了常规和专门的快速反应渠道，根据玉柴《顾客投诉管理办法》，玉柴和主机厂的职能部门、人员直接沟通解决相关服务问题。

　　为使玉柴的服务能力水平不断改进提高，以建立起符合公司发展要求的服务体系，玉柴已形成“定期评价—提出改进要求—制定改进计划—实施改进、完善提高—下一轮的评价”的循环提高机制。2011年，玉柴服务中心推行服务满意度提升工程，通过从服务态度、效率、及时性和管理等制约客户满意的几大因素入手，完善相关服务操作规范，实施切实有效的监督政策，制定了年度做推进计划的长效机制，为玉柴服务满意度进一步提升打下了基础。

　　专业化的农机服务保障

　　在农用柴油机的服务上，玉柴针对农用柴油机使用的季节性短、作业环境特殊的要求，建立专业的农机服务网络，结合当地实际情况，派驻服务小分队全程跟踪服务至田间地头，快速排除机器出现的故障，为广大农机朋友“保驾护航”。

　　精准策划，周密部署，运筹于整个服务过程。根据每年的春耕、夏收、秋收、秋耕的情况提前制定服务方案，周密部署服务准备工作，及时主动与当地农机主管部门、配套厂家保持信息沟通对接，掌握农机用户流向及作业规律，提前做好产品质量分析并制定应对措施。收割前，组织技术服务人员开展针对性强化培训。加强售前、售后培训，发放培训资料、农用柴油机使用与保养宣传页；组织农机经销商、用户开展柴油机使用与维护保养、维修培训；免费上门维护保养机器。收割过程中，利用各种信息化手段，监控产品质量，回访监督服务质量，提升满意度。玉柴呼叫中心向服务人员、经销商、用户发放各类服务信息，通报服务人员近期进度及注意事项，提醒用户做好相关工作，如收割前、后，提醒用户提前做好对机器的维护保养；气温下降时，提醒用户及时放水，避免冻坏机件等。

　　夏收服务的开展

　　多年来，玉柴对一年一度的夏收保障工作极为重视，组织技术、质量、服务人员，联合全国30多个办事处、数百个服务站参与了夏收服务保障。组成服务小组、小分队，根据区域服务能力强、合理搭配，分工协调到位。

　　从三月份起，玉柴客户服务中心便着手收集整理农机用户的档案，对农机用户进行夏收前的培训及上门维护保养指导，同时利用呼叫中心发放短信服务，提醒用户参加夏收前培训，及时保养机器，把关怀提前送到农民心中。针对历年麦收反馈问题，多次组织玉柴的技术、质量、应用开发部门分析研讨解决方案，杜绝同类问题反复出现，让机器能够顺利地投入到麦收工作中。

　　各麦收区服务站在重点市场区域召开夏收动员座谈会，提前走访农机大客户，检查、保养发动机，并对用户进行培训，到玉柴服务站做保养可享受免工时费一次，为用户发放玉柴农机使用维护折页、夏收通讯录，进行使用维护培训。为了做到与主机厂的服务同步，客户服务中心收集了各大主机厂的夏收服务方案，结合自身和辖区分布情况进行及时调整。正式出台的夏收服务方案，目的是要满足收割机、拖拉机在夏收期间的正常使用，使各项服务保障工作能快速到位，凸显玉柴产品售后服务的优势。

　　配件到位是夏收服务的重要保障条件。玉柴客服中心根据农机产品的进入量投放专项配件，把河南、安徽、江苏重点地区定为配件、整机中转库，要求各办事处与辖区服务站做好收割机、拖拉机用柴油机配件、整机的储备计划发放，确保4月底配件已基本到达各服务站，以保证服务的及时性。

　　加强呼叫中心服务热线95098接线员的专业知识和沟通技巧培训，学习掌握麦收常见故障处理办法和农机使用与维护知识。同时建立由办事处、呼叫中心和中心专家组成的交流群，作为对夏收前、中、后的一种技术支援及信息共享，确保在用户第一次电话咨询的时候就能解决大部分的问题。

　　在陕西、山东、河南、安徽、河北、江苏徐州六大麦区成立现场服务小组，在各片区组建服务小分队进行流动服务，特别在河南、河北、安徽、山东、陕西以及江苏徐州六个办事处选出实力雄厚的服务站，成立1—2个服务小分队随时支援主麦区应急服务。作为玉柴服务呼叫中心，将在夏收期间肩负着重任，几十个客服代表和十多个坐席专家将随时接受农机用户的电话求助，通过短信平台分别向用户、经销商、服务站发短信通知注意事项，同时也配合一线做好服务回访，及时解决服务中遇到的问题。

　　为了使夏收服务工作全面落实到位，客户服务中心特别明确了考核措施。对协调不到位、影响夏收服务的现象，给予相关责任人和负责人严厉的考核；对不配合夏收服务方案工作或出现违规行为的服务站则量刑处罚，情节严重的直接撤站。