奇瑞重工：“服务至上”铸造**流品牌

　　6月下旬，正是“三夏”农忙时。连日来，河北邢台市清河县坝营乡一望无际的金灿灿麦田里，种粮大户王云凯驾驶着奇瑞谷王收割机，抓紧抢收**后几块麦地。6月21日下午，在连续超负荷使用之后，发现收割机突然有异响。焦急的王云凯立即停机，捯饬了10来分钟也不见起色。“赶紧拨打奇瑞重工的400服务电话吧，他们专业人员修得更快！”村民李云豪的一句话，提醒了王云凯。

　　400客服专线接通后，王云凯的报修电话被迅速转接到当天正在邢台地区巡回服务的奇瑞农机服务直通车上，随车专家李师傅根据描述情况，诊断是搅龙里搅进了硬石块一类的物质，并立刻调度正随时待命的服务小队长季建喜，携带工具和相关配件赶赴现场。20分钟后，季建喜带着配件出现在王云凯身边，经过一番仔细的检修，仅仅15分钟，收割机就恢复正常。“这麦收大忙分秒必争，一分钟都耽误不起，多亏你们及时赶来啊！太感谢了！”王云凯激动地握着季建喜的手连连说道。

　　像王云凯这样在抢收过程中接受过服务的用户不止一个。每一次，奇瑞重工的服务人员都能及时赶到故障现场，快速、准确地排忧解难，确保用户收割颗粒归仓。

　　“1+N+10N”体系创新，把服务送到田间地头

　　作为国内农业装备业的新进入者，奇瑞重工在市场拓展的同时，将服务作为整个产品销售环节的重点，希望“比用户的需求做得更好”。2013年5月，随着国内用户对农机服务需求的日渐增长，奇瑞重工正式推出农机创新服务体系，打造“1+N+10N”的农机服务直通车集群，营造差异化服务优势，面向全国用户提供高效快捷的农机售后服务。

　　“‘1+N+10N’创新服务体系，即‘一个云平台呼叫中心+N个农机服务直通车+10N个移动服务站’。依托信息化的云计算平台，通过农机服务直通车，在作业区域实现服务的快速响应，提供高效服务，将服务以**快速度直接送到田间地头。”奇瑞重工副总经理李孝高告诉记者，农机服务体系正呈现“集中”、“快速”、“田间地头”、“移动”等四大特征，而国内目前占据主流的传统服务模式，却存在响应速度慢、配件供应能力弱、服务效率低等不足，在应对“三夏”这样的麦收大忙时，很难满足用户的需求。

　　奇瑞重工的“1+N+10N”创新服务体系中，首先建立起一个全国领先的云平台信息中心。这个信息中心，可以充分满足服务高峰时节的信息响应、调度和指挥功能。例如“三夏”麦收期间，它可同时向全国近百万农机作业机手，发布即时的天气预报、农时农情信息，以及油价、配件、维修、服务等咨询，夯实资源调配的“硬“实力。其次，奇瑞重工结合区域性的配件库，在服务半径内配备服务直通车，每辆直通车配件储备量达300万以上，全面保障“三夏”麦收服务的需求。奇瑞重工充分发挥后发优势，从云平台信息中心到农机服务直通车，再到直通田间地头的卫星服务车，其高效、快捷、精准的服务和配件供应网络，已在2013年的“三夏”麦收服务中初现成效，得到全国农机用户、合作社、经销商以及各级质量监管部门的高度认可。

　　精准服务，比用户的需求做得更好

　　6月13日上午，刚过八点，经销商栾凤成就驱车从宁津县赶到临邑县，从经停此地的奇瑞重工农机服务直通车上领取配件。“农机服务直通车十分方便，只要接通客服电话，就有就近的服务车带着配件送到维修地点。这次听说直通车开到附近了，我特地来瞧瞧情况，顺便领配件，认识一下这边的工作人员。”

　　栾凤成今年卖了60多台谷王5公斤小麦机，他做生意的诀窍是“口碑”式营销，他说：“只要产品的质量好，服务好，口碑好，顾客就会主动上门来买。今天我就是冲着农机服务直通车来的，只有亲眼看见奇瑞重工的服务，我心里才有底，以后面对我的客户才更有说服力。”

　　“我们有一个**基本的服务承诺和保障，即充分保障农机维修服务的‘一次性故障范围判断准确率’。”奇瑞重工“三夏”服务总指挥长邵清波告诉记者，“一次性故障范围判断准确率”是指农机服务直通车上的服务专家在接到用户的报修电话后，第**时间诊断其故障发生的原因和范围的准确率。

　　“这个‘准确率’体现在：准确判断故障或者故障范围、准确判断故障的原因和如何进行维修、准确判断维修需要的配件数量和种类，并且还要准确判断出，用户的机器是否还要进行相关的保养和维护，是不是需要多带几种配件等。这些全都与随着服务专家的专业性和工作绩效进行考量和挂钩。”邵清波说，今年“三夏”奇瑞重工农机服务的“一次性故障范围判断准确率”达到96%以上，在全国范围内是**高的。

　　为保证精准服务的能力持续不断提升，奇瑞重工还下大力气狠抓服务能力建设，大力开展服务人员培训工作，进行服务资格的考核和认证，确保在“三夏”、“三秋”等服务旺季，派出的全部是服务能手和服务熟手，实现服务人员快速到位、高效维修，减少因技术不过关而耽误客户时间。2013年，奇瑞重工农机服务直通车在“三夏“服务中所表现出来的精准服务和优秀的配件供应能力，受到了用户和农机合作社经理们的一致好评，打造出一个由信息化、专家熟手、充足配件供应集合而成的服务保障体系。

　　　追求无止境，好服务打造好品牌

　　目前，在奇瑞重工全国各农业装备制造基地内，一场以“让用户满意”为主题的质量改进活动正在全面展开。以先进的装备投入和**领先的技术组合为基础，奇瑞重工农业装备制造基地已全部建成工艺先进的下料、焊接、涂装、总装四大车间及同步产出的柔性生产线，实现关键零部件的自制能力，有效地保证了产品质量及工艺的一致性。同时，通过制造工艺不断升级，管理模式持续创新，未来，奇瑞重工旗下农业装备生产基地的总装车间内，将全面推广使用系统独立部装、总成组装、整机调试的生产模式，保证产品的品质。

　　“我们要在农机服务创新体系的支持之下，努力打造中国**好的农机创新服务品牌。”奇瑞重工负责人表示。

　　未来，奇瑞重工还将进一步加大在农机服务体系上的创新和投入，把“满足用户需求”作为衡量一切工作的标准，紧紧围绕用户需求，合理匹配信息流、人流、配件流以及直通车资源，通过减少资源浪费、提高故障诊断的准确率，加大配件供应力度等，进行统筹安排，在农机服务直通车这一创新体系的支撑下，使奇瑞重工成为全国农业服务领域的佼佼者。