核心提示

今年一开春，农机行业竞争的“大戏”继续上演，一时间搅得农机市场处处“枝头春意闹”。肩负着振兴中国大中轮拖历史使命的中国一拖公司，紧紧围绕着提高东方红大中轮拖用户满意度这一目标，在全国各地发起了“真诚回报、感动用户”为主题的春季服务用户活动。春风浩荡的春季服务东方红大中轮拖用户活动，在全国各地农机市场引起了极大反响，实现了以服务感动消费者、培养消费者忠诚度的目的，同时达到了服务拉动销售的理想效果、、、、、、                

   

 

亲情链接唱响“东方红” 

   

                                罗晓/文 

 

  亲

 

          亲情链接，回报用户

 

乙酉年春节刚过，在上一个年头冲击了全国大轮拖行业第**的中国一拖公司，按照提前制订好的“2005年春季服务东方红大中轮拖用户方案”，组织全国东方红大中轮拖所有销售分部和全国的近300家用户服务站，对在“三包”期内的1万多台东方红大中轮拖用户，分区域开展链接用户感情、进行机车检修和技术培训为主要内容的春耕农忙前的用户回访和专项服务活动。

   为保证主动、及时、有效地与东方红大中轮拖用户真诚沟通和进行有效的回访及专项服务，一拖公司统一指挥各区域的春季服务全国用户的战役。作为中国大中轮拖生产基地的一拖集团公司第三装配厂要求各驻外分部、服务站利用各种途径宣传、落实服务承诺，做到产品提前保养，故障早排除，隐患有预案，服务预防为主。服务活动启动后，全国各地的东方红大中轮拖营销分部、服务站认真执行服务标准，努力通过春季作业前对用户的服务活动，让每一个东方红大中轮拖用户感到被重视、被关注，保证春季农忙时东方红大中轮拖以良好的状态投入作业，提升东方红品牌的社会形象。

新疆地域辽阔，销售区域面积大、战线长，服务保障半径相对较小，容易造成服务盲区和空白点。东北地区服务薄弱区域集中在黑龙江省，项目车较多，“三包”工作压力大。针对这些重点区域存在的共性问题，一拖公司三装厂销售部用户服务科在落实服务策划方案时，科学组织人力、物力，加强对新疆、东北等地区区域服务的统一调度、指挥，要求服务人员仔细了解用户档案记录情况，关注销售区域特别是项目车用户的使用情况，保证全国的投保用户都在服务站服务半径内，超出服务有效半径难以做到服务的，及时协调由就近服务站接保。华中分部以各农机服务站为主，加大服务活动的宣传造势，借助社会资源搞好春季用户服务。活动中，该分部强化服务过程控制，要求安徽、江苏等省的农机公司服务站设立热线电话，24小时有人值班；对70马力以上的东方红轮拖全部更换了两用油，100％进行了强保。中原分部针对区域特点，制订详细的用户回访和服务方案，认真检查各服务站的人员、设备和配件储备情况，积极组织各服务站100％回访用户。对重点服务对象——项目车用户，该分部每回访一位用户，就将服务站电话、服务人员手机号等告诉用户，与用户建立起朋友式的亲情关系，使用户感到厂家的服务就在自己身边。

全国范围内掀起的为东方红大中轮拖用户特色服务热潮，在早春时节，把企业对用户的关切之情传达给了用户。据统计，一季度，全国各地的85％以上的东方红大中轮拖服务站都认真落实了用户回访和专项服务要求，8600多名在“三包”期内的东方红大中轮拖用户享受到了一拖的亲情服务，占全国用户总数的88.5%，全国各地的东方红大中轮拖用户100％建立了用户档案。

 

                 营销终端搭起服务舞台

 

营销终端是商品从生产厂家到真正购买者手中的**后一环，他是品牌与消费者的对话**直接的场所。为了充分利用终端这一农机消费品营销的战略性资源，一拖公司在今年春季的东方红大中轮拖用户服务活动中，无论是细节方案的制订，还是计划的执行，格外重视提高营销终端效能，使营销终端成为展示产品和企业形象的**佳舞台。

春季用户服务之前，一拖三装厂发现购机用户中相当一部分自己并不开车，而是农忙时雇机手驾驶，机手对东方红大中轮拖的使用保养知识贫乏，有的用户使用过上拖纽荷兰或天津迪尔大轮拖，片面认为东方红与他们差不多，不重视参见用户培训，这样极容易产生使用中的问题。为此，三装厂要求销售部加强经销商管理，指导经销商认真做好用户培训工作。春季用户服务活动中，该厂销售部用户服务科共组织全国各地服务站的服务人员办专业知识培训班7期，经过严格的培训，服务人员们个个成为“培训师”，他们积极协助和指导各区域的经销商有生有色地开展起了用户技术服务和机手培训工作。

东北某农场有10个分场，东方红大中轮拖用户集中，春季作业任务重。该农场积极配合东方红大中轮拖的春季用户服务活动，出动了服务车逐家对用户进行回访服务。3月2日，在农场组织的由50多名车主、机手参加的培训班上，一些用户和机手对东方红大中轮拖有抵触情绪，上拖纽荷兰的机手率先抛出难题：“纽荷兰160拖拉机马力大、干活多，东方红1204能比吗？”作为终端用户的服务站有关人员没有放过这个通过“用户宣传用户、用户拉动用户”的机会，他们耐心向大家讲解说：“机器功率不一样，作业量肯定不一样，但东方红1604作业性能比纽荷兰160更好，而且很经济。”“怎么个经济法？”“相比之下，东方红大轮拖每年少耗越18000元油料，并且服务和备件完全有保障。”迪尔天拖的用户诘问：“迪尔724与东方红804/1204比，那个更好？”服务人员听出了弦外之音，微笑着向大家解释说：“迪尔天拖车身轻，转弯半径小，但只是适合水田作业。东方红804/1204不仅能水田作业，旱田作业更好，决不会出现遇硬地翘头，干活拢不直的情况。”东方红大轮拖的用户提意见说：“你们的柴油箱能否再大些，**好能工作12到18个小时。”服务人员和蔼地说：“谢谢您给我们提出的建议，回去后我们就向厂里反映。”、、、、、、细致入微的用户技术培训，使用户全面了解了东方红大中轮拖的性能、特点和相关知识，认识到了由于自己对东方红大中轮拖认识不够或操作、保养不当产生的问题。因此，一些先前对东方红大中轮拖有偏见的用户转变了态度，开始对东方红品牌有好感。

终端是营销活动**关键的神经末梢。春季用户服务活动中，由于一拖公司重视发挥了经销商这一营销终端的社会资源优势，从而使营销终端成为东方红大中轮拖拦截竞争对手的有效防线。河北衡水农机公司在春季用户服务活动中，成立了10个农机服务小分队，配备了4辆服务车，并购进上万元的维修工具和照明设备，在春季用户服务活动中创出了东方红大中轮拖服务品牌。宁夏同德农机公司设立两部春季服务热线电话，满足了用户回访和服务活动的需要。该公司还对东方红大中轮拖用户所购买的农具实行了免费送货、安装调试，对“三包”期外的用户实行了终身免费维修，提高了东方红大中轮拖的社会美誉度。

 

             市场天平倾向东方红大中轮拖

 

今年农机市场形势依然受国家政策的利好影响，存在冲高的可能。群雄争霸的2005年，谁将成为农机市场霸主？这要看谁的市场营销“文章”做得好，谁驾驭市场的能力强。中国一拖在今年的首季市场争夺战中，抓住稍纵即逝的战机，在市场空缺中寻找营销机会，以提高东方红大中轮拖用户对产品与服务的满意度为切入点，精耕细作巩固区域市场，进一步扩大了东方红大中轮拖在行业的影响力，在广大用户心目中和市场上树立了产品和企业的美好形象。

3月初春寒料峭，一拖三装厂哈尔滨销售部在协助运通服务站对一家区域重点用户服务中，因连续几天在寒风中日以继夜抢修故障车，多名“三包”人员患严重感冒，不得不临时调养。销售服务人员知道，用户**担心的是拖拉机有毛病过了“三包”期，没有人为他们解难题，为了保证用户农忙季节不受经济损失，他们用销售部和服务站的信誉向用户保证：“一定上门逐台检修，有一家不满意，决不离开。”在艰苦的“三包”服务日子里，“三包”人员和服务站的同志为了抢时间进行机器保养和“三包”维修，常常从上午忙到晚上还没吃饭。身临其境，看到厂家如此重视“三包”服务，一些用户十分感动，他们盛情邀请一拖的营销人员和“三包”服务人员吃饭，但都被婉言谢绝了。前后20多天的专项服务活动中，由于三装厂哈尔滨销售部在人员和配件上给予了运通服务站以大力支持，服务站共走访用户21家，维修车辆16台，培训用户、机手80多人，强保车辆21台。厂家认真履行“三包”服务承诺，真心诚意为用户服务，使用户看到了购买东方红产品的甜头，他们一传十、十传百，广为传诵中国一拖的美名，在哈尔滨地区产生了极大影响。有的用户看到一拖敢承诺、能兑现“三包”服务协议，干脆把自己手上的纽荷兰拖拉机卖掉，直接买来东方红大轮拖在服务人员指导下磨合试车。有的用户交了订金，有的留下联系方式，表示出订购东方红大中轮拖的强烈愿望。

一拖公司不把东方红大中轮拖用户的购买行为视为理所当然，重视用户对自己产品与服务满意度的评价，在新疆、内蒙古等偏远地区同样感动了用户，赢得了“上帝”的喝彩。新疆博乐温泉县查干书格乡莫德村农机手李本雨，十几年前购买的一台东方红802型链式拖拉机出现一些故障无法解决，得知一拖开展春季用户服务活动，他试着与销售一拖产品的公司进行了联系，第二天天刚亮售后服务人员就来到李本雨家。经过细致认真的检修，李本雨那台拖拉机存在的故障彻底得到了解决！真正体验到当“上帝”的感觉后李本雨非常激动，他当即又购买了一台东方红1204大轮拖。几天后，李本雨在用大轮拖犁地时发现一个轮胎有划伤痕迹，情况反映给售后服务人员后，当天下午就给李本雨的大轮拖就换上了一副新轮胎。“东方红产品是农户人的可靠朋友，中国一拖信守服务承诺，能够给用户雪中送炭。”“厂家有这么好的售后服务，用他们的产品放心，没有任何担心。”受李本雨的影响，他周围的农户在购机时纷纷优选了东方红品牌。

口号为“亲情服务，真诚回报”的春季服务东方红大中轮拖用户活动历时一个多月。通过这一个多月的活动，中国一拖公司**大限度地满足了东方红大中轮拖用户的服务需要，保证了东方红大中轮拖在春季农忙时高效率地投入作业。据统计，全国各地的东方红大中轮拖今年投入春耕以来，作业故障率比去年同期下降50％，一季度东方红大中轮拖“三包”外赔比去年同期下降80％。一拖公司通过热情、诚实、负责任的工作，在为东方红品牌赢得了好口碑的同时，也使市场的天平自然倾向东方红大中轮拖一边。一季度，一拖公司大中轮拖销量比创造历史**好成绩的去年同期又有较大幅度的增长，营销业绩也更加突出。 

 

                                 

  

发表于 @ 2007年11月26日 19:54:00 |点击数（）

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