“春满神州”行动：

服务品牌全国推广活动春风暖人

处于对一拖产品用户服务工作的高度重视，2007年度工作会上，一拖集团公司董事长、党委书记刘大功深刻剖析了企业“为客户创造价值”存在的差距，要求各业务单位在产品推向市场后高度重视客户诉求，要改变服务观念及手段。

 3月18日，经过周密策划和充分准备，中国一拖“春满神州”全国推广行动启动仪式隆重举行。启动仪式上，集团公司常务副总经理闫麟角分别向公司各事业部的“金色服务”队授队旗。集团公司副总经理李有吉向各单位提出服务行动要求：用心打造品牌形象，树立品牌至上理念，关注客户的点滴感受，着力创造差异化服务，开创一拖用户服务工作新局面。

“春满神州”全国推广行动启动后，一拖各事业部在各地沿线推出重点卖场，宣传用户服务新措施，发放“金色服务”主题宣传材料，走访重点用户，同时，还有声有色地组织了座谈会、征集用户签名、填写抽奖卡等活动。一拖（洛阳）收获机械公司在“春满神州”行动中作出“质量保证金”的承诺，让每一名购买东方红收获机的用户吃了颗“定心丸”，使得广大用户更深入地了解了东方红收获机，在经销商和用户心中播种下收获希望的种子。

祖国西北边陲新疆有着实施农业机械化的天然优势，农机化率在全国排名第三，农机保有率居全国前列。近几年，随着新疆经济活力的不断增强，加之其具有毗邻中亚国家的地缘优势，从而吸引了越来越多国内外农机制造商抢滩登陆。今年的“春满神州”行动启动后，一拖农装事业部新疆分部、一拖各子公司的驻疆办事处纷纷行动，在天山南北、雪域高原、戈壁浅滩等有使用一拖产品的地方展开了服务品牌推广活动。刚调到新疆分部工作的张庆，负责伊犁地区东方红系列产品销售和用户服务工作。为引导区域经销商做好支援春耕生产的主机和零部件保供工作，张庆会同“三包”人员深入用户中，尽一切力量帮助他们排忧解难。今年春季，当地的执行大轮拖项目车销售计划提前启动，为抢抓市场机遇、组织好用户集中购车，张庆与服务站人员想尽一切办法，让渴望得到东方红大轮拖项目车的边疆人如愿以偿。春耕农忙时节，伊犁地区有150台东方红大轮拖、200多台东方红中轮拖处于“三包”期，执行“三包”服务时间紧、任务重，张庆妥善协调服务站的工作，一丝不苟开展用户回访、“三包”服务和机手培训，让边疆的东方红产品用户切实感受到了“金色服务”的温暖。

广袤的东北黑土地是中国的“北大仓”，这里也是国内外农机大鳄市场争霸的主战场。3月25日，建三江垦局15个农场的春播工作开始，为保证新运抵的近500台东方红中轮拖作业顺利，“春满神州”行动中，一拖四装厂组织4支用户服务队赴建三江各农场支援农忙生产。服务队到达后，仅用10天时间就配合各农场组织举办6次农机技术培训班，培训机手42名，同时调试东方红中轮拖120台。建三江属于待开发区，农场间交通不便，服务人员每天背着沉甸甸的“三包”备件和维修工具步行10多公里到农场服务用户。在为一些态度不好的用户服务时，队员们经常会受到一些委屈，但大家忍辱负重，尽**大可能体谅用户的难处，没有与用户发生过一次争吵。此次建三江之行，四装厂服务人员克服了机车保有量大、作业环境差、服务人员不足、农忙时间紧等困难，共维修保养中轮拖450余台次，赢得了用户和建三江农垦局的好评。

“夏季旋风”行动：

全国小麦跨区机收大会战彰显魅力

“金色服务”理念**初是由一拖柴油机公司根据长期的用户服务工作实践提炼、总结产生的，其创意来自小麦成熟时的金色麦浪，之后随着发展完善，更多个性化、互动式和关心的元素融入其中。今年5月1日至8月30日，中国一拖以“夏季旋风”为主题开展的“金色服务”全国推广活动启动。“三夏”麦收历来是检验农机产品生产厂家用户服务能力的“试金石”。在今年的“三夏”麦收期间，一拖人用自己的真诚行动充分诠释了以“体贴、快捷、专业、增值”为内涵的中国一拖“金色服务”先进理念，同时一拖的服务品牌也经受了社会的检验。

5月23日，细雨蒙蒙，有国家农业部举办的2007年全国小麦跨区机收作业启动仪式在河南驻马店如期举行。农业部部长部长孙政才、副部长张宝文和河南省省长李成玉、副省长刘新民等领导出席启动仪式，国家各大新闻媒体记者赴会采访，全国各地参加小麦跨区机收大会战的现代“麦客”云集。启动仪式上，一拖集团公司总经理赵剡水代表全国农机制造企业作出服务承诺，同时他还代表中国一拖向全社会郑重承诺：中国一拖在“三夏”期间全程为广大机手朋友提供“金色服务”。为兑现这一服务承诺，一拖从企业内抽调600多人、700余辆服务车，随时随地为全国小麦跨区机收作业提供优质服务。一拖的服务承诺，得到了农业部、河南省领导的高度称赞，赢得了与会农民兄弟代表和现代“麦客”们如潮的欢呼声。之后的全国小麦跨区机收大会战中，一拖参加大会战的“三夏”服务队“南征北战”，他们只要接到服务需求电话，就会在4小时内到达服务现场，一般故障6小时内排除，复杂故障12小时内排除，疑难故障24小时内排除，实现故障一次处理率达98％以上。

河南是全国小麦跨区机收大会战的主战场，也是首战场。“夏季旋风”行动启动后，负责东方红中柴销售和用户服务工作的一拖动力机械公司的吕栋梁和同事们，坚持为用户提供“全天候服务”。一天，吕栋梁在河南某区域市场服务用户刚结束，服务站通知他立即赴另一个地点排除机器故障，来不及休息的他随即启程，待为用户服务完毕已是凌晨。赶回住地后，吕栋梁刚要躺下又接到求援电话：一个用户的收获机在抢收麦子时“休克”。心系用户的吕栋梁闻言二话不说，拖着疲惫的身体再次披星戴月上门服务、、、、、、“夏季旋风”行动期间，一位用户被吕栋梁的服务精神所感动，他为吕栋梁送上一面上面写着“技术**流，服务**流”的锦旗。

 石南是一拖三装厂中原分部的业务员。”夏季旋风”行动中，为保证投入“三夏”生产的东方红大轮拖的正常作业，他马不停蹄往来穿梭于河南驻马店等区域市场的服务站之间。5月26日，西平一个十几天前购买东方红大轮拖的用户反映机器的齿轮泵轴折断。“三夏”麦收救急如救火，石南与其他服务人员立即动身，在天黑前赶到用户所在地。经过拆卸下故障零件进行分析，石南等人判定该故障是由于用户自身原因造成的，这时用户才不好意思地道出实情：自己购车后配置了进口的农机具，但漏装了限压阀，致使齿轮泵损坏。故障责任清楚后，石南等人没有对用户撒手不管，而是主动帮助用户修复了分配器，之后又热情帮助用户改进了机器回流油管，保证了东方红大轮拖以良好的状况投入忙季生产。石南等人如此诚心服务，令用户感动不已，他一再邀请石南等人吃顿便饭，但被婉言谢绝。

“夏季旋风”行动中，中国一拖鼎力支援全国小麦跨区机收大会战，创造了“三夏”服务规模**大、派出人员**多、用户反映意见**少的3项历史记录。大会战结束不久，为了研究市场、听取用户意见，一拖派出两路人马开展新农村建设调研活动。调研人员在江苏盐城市了解到：今年“三夏”，有20余台东方红收获机参加盐城市麦收战斗，没有发生任何用户投诉现象。整个“三夏”期间，一拖的服务人员不仅为东方红收获机服务，也为福田雷沃重工、佳联等产品配套厂家提供服务，树立了中国一拖的良好企业形象。东方红产品专营店——新乡农机公司是中国一拖的优秀经销商，该公司销售的东方红大轮拖占当地市场份额的60％以上，同时还经销东方红收获机、装载机、小液挖、小拖。该公司总经理孙金敏讲：“东方红产品能够赢得豫北市场，‘金色服务’功不可没！”谈到与一拖打交道的体会，他感慨地讲，一拖不仅有好的产品，还有及时、周到、高质量的服务。今年“三夏”期间，该地区的用户们对东方红产品和“金色服务”的口碑不错。

“金风飘香”行动：

厂家、经销商、服务商、用户实现共赢

据了解，目前我国许多行业的厂商已经开始把顾客服务摆入重要议事日程，与中国一拖的“金色服务”一样，在我国机械行业尤其是商用车行业，不少名牌产品制造商均已推出各自的服务品牌，可以说企业已经进入品牌化服务的新的市场竞争阶段。在这样的行业发展背景下，一拖为了保证“金色服务”先进理念落地生根、实现企业与经销商、供应商、用户的共赢，在今年金风送爽、硕果飘香的秋收季节来临之际，提前启动了“金风飘香”全国推广行动。集团公司要求各业务单位在工作推进中，围绕“金色服务”为主题的全员培训活动，从厂内到厂外、从代理商到终端用户、经销商进行多层次培训；进一步加大服务品牌的宣传贯彻力度，真正将“金色服务”先进理念植入每一个用户心中；从提高服务工作标准、规范服务行为入手，争取让每一个东方红产品经销商、终端用户都能深刻体验到“金色服务”为其带来的“体贴、专业、快捷”感受，为消费者和经销商带来一诺千金的“增值”回报。

“过去参加完理论知识培训班仍然是一头雾水。这回参加‘金色服务’实际操作技术学习班，对学员们帮助很大，让我们了解和掌握了产品的基本结构、原理及调试方法。以后再为用户服务时俺心里有底了。”为了充分做好“金风飘香”全国推广活动的准备工作，活动启动之前，一装厂、一拖（洛阳）彪马汽车基地有限公司等业务单位提前行动，从提高经销商、服务商的服务能力和服务质量入手，对有关人员进行了专业知识、技能的培训。彪马汽车基地公司认真领会集团公司从市场调研到产品设计、生产、员工培训等方面，全过程贯彻“为用户创造价值”思想，努力将“金色服务”理念贯穿于产品售前、售中、售后服务的各个环节。他们在保证生产经营活动正常进行的同时，前后用3个月的时间开展了以“岗位大练兵，技术大比武”为内容的首届职工竞技运动会，从整体上提升了彪马团队“为用户创造价值”的能力。

一拖神通公司在“金风送爽”行动中，首先对筛选出的20家省内用户上门回访，同时还开展了“爱心促销活动”：向每一名被回访的用户赠送25升液压油；抽调技术骨干成立专业服务组，对技术含量高、价位高产品开展针对性服务。该公司还向全国各地的委托“三包”服务站人员统一提供印有“金色服务”标志的工作服，要求他们的人员统一着装，认真履行服务承诺，接受社会监督，从而提高了神通公司产品在用户心目中的地位，增强了企业市场竞争力。今年1至9月份，该公司产品销量、销售收入、完成利润同比稳步增长，用户回访率达90％以上，实现用户零投诉。

中小轮拖分公司在“金风送爽”全国推广行动中大力营造持续推进服务品牌活动氛围。9月15日至10月15日，该分公司开展了“东方红小拖秋季金色服务月”活动，使得中国一拖的“金色服务”名声鹊起。服务月期间，分公司销售部服务科抽调20余名得力人员、配备13车“三包”备件，向河北、山西、内蒙等区域市场的用户配送备件，解除了各地经销商、服务商和用户的后顾之忧。华北分部完善“三包”配件定点配送办法，以服务促销售，实现产品销量同比增长39.5％。上蔡三金用户服务站加强上线服务、以服务推动产品销售，9月份销售东方红产品751台。服务任务加大后，该服务商认真执行“金色服务” 要求，及时将用户回访和“三包”服务做到位，并提前解决好农忙时可能会出现的问题，保证了用户新购东方红小拖秋收作业万无一失。     

     （ 作者： 中国农机推广网特约记者 罗晓 ）

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                    “金色服务”内涵

中国一拖“金色服务”品牌以“体贴、快捷、专业、增值”为内涵。“体贴”，就是急用户之所急，想用户之所想，主动认真负责。“快捷”，就是迅速响应，立即行动，及时提供相应的服务，响应用户的的需要。“专业”，就是业务技术过硬，能够保证为用户提供所需的技术服务，落实各项服务措施。“增值”，就是通过为用户排忧解难，能够尽可能地超越用户期待，**大限度地为用户创造价值。

        一拖今年服务品牌行动计划

为在全国范围内迅速推广“金色服务”品牌、全力提升中国一拖服务形象、促进中国一拖各类产品的销售，今年一拖集团公司在“以服务提升形象、以品牌创造价值”的主题思想指导下，计划全年开展春、夏、秋、冬四季服务活动，活动的主题分别为：春季（3月6日～5月1日），开展“金色服务”春满神州全国推广行动；夏季（5月1日～8月30日），开展“金色服务”夏季旋风全国推广行动；秋季（9月1日～11月30日），开展“金色服务”金风飘香全国推广行动；冬季（11月30日～2008年春节前）开展“金色服务”亲情暖冬全国推广行动。