这起农机质量投诉案是如何依法调解成功的

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来源：徐州市消费者协会 发表日期：2005-3-24

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一、背景解读

农业机械化是农民致富奔小康的必由之路。徐州地处苏鲁豫皖四省交界，是淮海经济区**大的农机市场所在地，仅徐州市两山口地区6－7平方公里范围内就有大小农机经销商30多家，年销售额达7亿元，经营品种涵盖了所有适宜当地使用的农业机械。农机市场的繁荣促进了徐州商贸都会的发展，成为徐州的一大支柱产业。但随着销售量的攀升，一些农机产品质量投诉也呈增长态势。农机产品质量投诉有自己的特点：一是标的悬殊，一台农机少则不足千元，多则几十万元；二是技术性复杂，很多故障是三包性能故障表中所没有的；三是因农机是野外作业，加之操作者技术欠缺，面对使用过程中的各种各样问题，故障不能及时排除，扩大成不应有的损失。以上问题，给农机质量投诉的调处带来很大困难，成为消协投诉调解的一个难点。同时，由于用户不能得到很好的售后服务，反过来又影响了部分农民购买农机的热情。

如何解决这一难点，徐州市消费者协会从调处一起农机质量投诉入手，对农机经营者和农民进行一次深入的普法教育，同时，也规范了消协对此类投诉的调处方法，走出一条依法调解产品质量纠纷的路子。

去年9月中旬，宿州市一位用户前来投诉农机质量问题，徐州市消协经分析研究，认为这是一起典型的产品质量投诉，决定从这里取得突破。

二、案例回放

这起产品质量投诉的主要经过是：家住安徽省宿州市的夏某，于2004年5月1日花64300元，在徐州市某农机公司购买了一台洛阳一拖生产的东方红 联合收割机，经过半个月的磨合，5月16日从宿州出发，18日到达河南省南阳市沙堰镇，19日开始下地收割，只干了几个小时，发动机出现异常，不得不停下机来。等当地洛阳一拖维修人员到来修理，已是第二天上午10时，维修人员连续换了两个配件，直到下午3点才恢复使用。然而好景不长，第二天上午又断了离合踏板，下午又出现“抛粮”停机。就这样开开停停，从5月19日到6月11日，20多天共有13处在修理状态，一修快则两小时，慢则五六个小时，既耽误了时间，有时还损失了雇主的粮食。夏某为此多次找销售商、厂家代表要求退换机和赔偿损失，厂商以所有维修非三包故障表所列内容为由拒绝退换和赔偿损失。

　　三、法理剖析

徐州市消协受理此案后，运用人民调解方法，召集厂方、经销商、用户、新闻媒体等进行了公开调处，从产品质量责任的归属到经济损失的承担等一系列环节上，对照《民法》和《产品质量法》有关规定，进行了深入剖析：

（一）产品责任的归属。产品责任由谁来负，是当事双方争议的焦点。我国《民法》、《产品质量法》规定，产品责任属特殊侵权责任，产品责任招致他人损害的直接原因是正常使用过程中潜存着缺陷的产品。与此相对应的是一般侵权责任，一般侵权责任招致他人损害的直接原因是行为人的加害行为。两者构成要件的**大不同点在于：一是潜存着缺陷的产品，一是行为人的加害行为。《产品质量法》第41条规定：“因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其它财产（以上简称他人财产）损害的，生产者应当承担赔偿责任。生产者能够证明有下列情形之一的，不承担赔偿责任：1、未将产品投入流通的；2、产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；3、将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷存在的。”第43条规定：“因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。属于产品生产者的责任，产品销售者赔偿的，产品的销售者有权向产品的生产者追偿。属于产品销售者的责任，产品的生产者赔偿的，产品的生产者有权向产品的销售者追偿。”

本案造成用户夏某财产损失的是联合收割机的质量问题，联合收割机即“潜存着缺陷的产品”。根据《产品质量法》第41条：“生产者应当承担赔偿责任”的规定，联合收割机的生产者应当承担赔偿责任。

（二）举证责任的承担。《**高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第4条第1款第6项规定：“因缺陷产品致人损害的侵权诉讼，由产品的生产者就法定的免责事由承担举证责任。”这条司法解释包含多重意义：首先，生产者应就免除自己责任承担举证责任；第二，生产者除了《产品质量法》第41条第2款的三项抗辩事由外，不能以自己无过错为由主张抗辩。第三，这条司法解释还规定了我国的产品责任实行的是无过失责任原则，即严格责任原则。在我国法律中，无过失责任原则只有在法定的情况下才能适用，主要范围有：“高度危险作业致人损害的民事责任；产品责任；环境污染致人损害的民事责任；饲养动物致人损害的民事责任；职务侵权的民事责任等”，无过失责任的抗辩事由也只有不可抗力，用户严重过错、第三人过错、法定事由等几个方面。

结合本案，生产者、经营者应承担免责的举证责任，而且只能从不可抗力、用户严重过错、第三人过错、法定事由这几个方面就免责进行抗辩。如果证明不了可以免除自己的责任，就必须承担赔偿责任。而用户则对生产者主观上有无过错不负举证责任，只要证明由于产品缺陷导致了财产损害就可以了。

（三）产品缺陷与“三包”内容。产品缺陷是当今复杂而又多样化的确定产品责任的核心，产品只有在存在缺陷的状态下造成他人伤害，才发生产品责任问题。《产品质量法》第46条规定：“本法所称缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。”

从《产品质量法》第46条的规定可知：第一、联合收割机是在“通常的正常使用状态下”出现的“不合理的危险”，即联合收割机存在“产品缺陷”；第二、产品缺陷与《三包故障表》中所列内容是一种包容关系，《三包故障表》采用列举的方式从产品缺陷中列举出一些产品缺陷现象，但《三包故障表》绝不能包括所有产品缺陷现象，而所有产品缺陷都是需要生产者承担赔偿责任的，这是《产品质量法》的法理所在，是具有一般常识的人都明白的道理。

（四）赔偿责任。产品责任作为法定的特殊侵权责任，其立法目的在于“不幸损害的合理分担”，生产者、经营者承担的民事责任以赔偿和补偿用户的损失为原则，而且赔偿是有限额的，法律用这种方法来平衡双方当事人的利益，化解社会矛盾和不稳定因素，促进社会的平稳运行。而一般侵权责任适用于法律没有特别规定的各种场合，其立法目的在于对过错行为的惩戒，对财产损害是根据过错程度进行赔偿的，一般是全额赔偿。

本案生产者的责任属特殊侵权责任，用户财产损害的赔偿应遵循“不幸损害合理分担”的原则。经徐州市消协明之以法，晓之以理，动之以情的耐心调解，三方达成一致意见，由生产者延长一年“三包”期并赔偿夏某6000元。

这一案例的成功调解并经过媒体的大力宣传，在社会上产生了良好的效应，对于产品质量的投诉调解，特别是农机产品质量的投诉调解，起到了“一子定而满盘活”的作用，疏通了农机流通中的扭结，理顺了消费关系，为徐州市农机市场的进一步发展发挥了应有的作用

发表于 @ 2007年12月15日 20:19:00 |点击数（）

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