浙江柳林现代工贸有限公司处理黑龙江用户投诉事件始末

发布日期:2006年9月12日来源:《中国农机化导报》作者:张小红

今年2月22日，农业部农机化管理司在北京召开“2006年全国落实农业机械购置补贴工作会议”，农机化管理司领导对去年购机补贴工作进行总结。在谈到去年 联合收割机产品存在的质量问题时，司领导对浙江柳林现代工贸有限公司（以下简称浙江柳林公司）销往黑龙江垦区的4LZ—3.0型全喂入式联合收割机的质量问题提出批评，要求企业立即采取措施，切实维护用户的合法权益。此时，坐在台下的浙江柳林现代工贸有限公司总经理郑春方深深地埋下了头，自责、惭愧、焦虑、无奈，各种复杂的感觉缠绕着他，使他感到了前所未有的压力。

踏破铁鞋寻诉人

压力源自一起黑龙江垦区用户对浙江柳林产品的质量投诉。

今年１月９日，浙江柳林公司的工作人员从省农机局得知农业部制订的《国家农机购置补贴目录》已经在网上公布，他们像所有关心自己产品的企业一样上网寻找，但从第一条到**后一条，浙江柳林现代工贸有限公司的产品难觅踪影。一时间公司上下陷入诧异：已经列入国家支持推广目录的产品，怎么没有进入购置补贴目录呢？

刻不容缓，公司负责人立即向农业部农业机械化技术开发推广总站询问原因，得到的答复是因“黑龙江用户对产品质量进行了投诉”。但此时，浙江柳林公司没有接到任何关于被投诉的消息。公司转而又向中国消费者协会农机产品质量投诉监督站进行了解，得到的答案是，“的确有投诉，但因投诉人材料未曾寄到，所以还未处理此事”，显然，生产厂家的用户信息反馈工作滞后了。郑春方总经理立即意识到，产品销售地的“三包”售后服务出了问题。企业在不明就里情况下，丧失了进入“目录”的机会，这种因小失大后果相当严重。于是浙江柳林公司管理层立即做出决定，不惜代价寻找这位投诉人。

1月9日当天，公司成立了以总经理郑春方为组长，公司售后服务部部长陈汉青、销售公司黑龙江片经理周明安为副组长的黑龙江用户投诉事件联合工作组，其成员包括了公司**精英的售后服务、销售外联、生产技术、办公室等工作人员。公司同时要求黑龙江所有的“柳林机械”经销商一一回访购机用户，反馈使用情况，但又考虑到等待他们的反馈非常耗时，而且反馈的结果很难预料，因此公司决定双管齐下，在等待经销商消息的同时，公司派人亲自到黑龙江寻找投诉人。

此时距农历新年不足20天了，但心急如焚的浙江柳林公司不愿意再失去机会，1月10日，第一批工作组一行8人从台州出发，根据用户档案，开始对黑龙江省的用户展开地毯式寻访。为保险起见，临走时，公司还从萧山机场空运了部分零部件到黑龙江。

寻找的过程真是几度曲折，几度起伏。据当时带队的公司三包科科长陈汉青描述，当时黑龙江气温低至零下20度，一望无垠的冰天雪地，初来乍到的南方人根本无法适应那里的天气，很多三包服务人员嘴唇开裂、手上脸上长起冻疮。与浙江省相比，黑龙江省地域广袤，购机用户又比较分散，冰天雪地中交通十分不便，工作组面临着前所未有的挑战和压力。在寻访的过程中，工作组以两人为一小队展开寻找，公司要求他们不能只是向用户简单询问是否有质量投诉，同时要了解他们的机器使用情况，对于用户反映的问题或者“毛病”，工作人员还要逐一进行回答和修复，零配件不相符合的也逐一进行更换。每天天一亮大家就出发，冬季的黑龙江夜长昼短，下午三点多夜幕就会降临，但工作组人员每天都要干到下午五六点才回到旅馆，中午顾不上吃饭是常有的事情。由于工作量大，寻访效率显得比较低。公司随后又派了３批人员到黑龙江紧急援助。一直到1月27日，农历腊月28这天，**后一批服务人员才从黑龙江飞回浙江。但遗憾的是这位“神秘”的投诉人仍然神秘着，这无疑使浙江柳林人过了一个带着“悬念”的春节。

辗转反复的投诉

春节刚一过完，浙江柳林公司又开始了到黑龙江的寻访。2月23日，公司办公室主任叶歆从中国消费者协会农机产品质量投诉站得到信息，投诉人何勇海是黑龙江省虎林市云山农场十一队职工。据投诉站工作人员介绍，何勇海反映质量问题时工作人员曾问他，你准备投诉生产企业还是投诉经销商？回答是还没想好，过一阵子把材料寄过来。工作人员将何勇海的地址和联系电话告诉了厂家。几天后，陈汉青终于与何勇海取得了联系，询问了解有关情况，何勇海电话中要求浙江柳林公司一定要给他一个满意的答复，陈汉青承诺：３天内一定给出答复。2月27日，陈汉青一行5人又踏上了黑土地。

机手何勇海虽然是虎林人，但经常在密山县作业。他曾经在2003年购买了柳林2.0型全喂入联合收割机，使用效果相当好。因此，2005年9月，何勇海又购买了浙江柳林公司生产的4LZ—3.0型全喂入联合收割机。但在使用这台收割机时，它却出现了变速箱开裂、二次垂直搅拢堵塞、割台搅拢转速过高、中间输送回草、粮仓搅拢转速过高等问题，耽误了农时也影响到收入。他告诉陈汉青，曾找到当地经销商反映，经销商答应得不错，但迟迟没有给他解决实际问题。何勇海又找当地的有关部门投诉，也都不了了之。当他了解到其它场队的同型号柳林收割机也存在相似质量问题时，就联合了其他7位用户，一起将此事投诉到中国消费者协会农机产品质量投诉监督站，寄希望国家农机行政主管部门能为他主持公道。陈汉青代表浙江柳林公司对何勇海的遭遇表示了深深的歉意，表示受公司的委托一定妥善处理好此事。真诚，是双方沟通的桥梁，柳林的诚意也使何勇海的满腹怨气逐渐冰释，在他引领下，浙江柳林公司又找到了其他7位投诉者的5位。

化解矛盾诚为先

投诉人找到了，通过了解、观察和测试，机器所存在的问题也找到了。随后公司的技术人员仔细询问了用户在使用中的操作细节，并对整机进行详细检查，然后到用户的田里实地考察，进行“会诊”之后分析问题出现的原因，发现原因是由内在和外在两个方面造成的。从内在原因看，4LZ—3.0型全喂入联合收割机是公司2004年开发的新产品，专为北方的大面积操作所设计，2005年刚投放市场，公司技术研发人员在设计时对黑龙江省的作业环境，尤其是黑黏土性质的土壤研究不透，土壤黏性使变速箱负荷过重，机器设计的功能下降，引发了机器故障。从外在原因看，有的用户未经厂家允许，在对机器的构造不甚了解的情况下，私自扩大联合收割机的使用范围，造成机子部件损坏；也有用户在收割机后面改装 旋耕机，或将收割机割台拆掉，改装成小型推土机使用，还有将粮仓随意扩大容积，从而使整机自重增加，致使变速箱负荷成倍严重超标。针对问题和原因，浙江柳林公司的态度是，不管什么原因造成的故障，立即采取以下措施：告诉用户不要随意拆解、改装机器；重新设计变速箱，增加箱体强度及承荷能力；加宽主动轮和张紧轮以解决底盘掉履带现象；加长垂直搅拢螺旋叶片长度；更换柴油箱；降低割台、粮仓搅拢转速；更换脱粒齿杆等。考虑到东北眼下天寒地冻，立即维修有困难也影响效果，3月4日，浙江柳林公司对投诉人做出承诺：所有故障机器在2006年5～6月之间修复完毕，保证不影响机手使用。

至此，柳林公司得到了何勇海等８位用户的谅解，他们撤销了对浙江柳林现代工贸有限公司的投诉。在浙江柳林公司用户调查表上，记者看到了6位投诉人写的用户评价。何勇海：对厂家处理意见满意；郭文东：厂家来人为我们服务，感到比较满意；孙治军：能够来人为我们维修服务与更换，如果到时间真正做到这一点，感到很满意；刘忠：对厂家以上解决意见满意；齐力树：厂家以上解决满意；李忠海：协商解决。

尽管这起用户对浙江柳林4LZ—3.0全喂入联合收割机的投诉事件暂时得到解决，但不论对用户还是对厂家，各自的担心都远未完结。从用户看，他们担心厂家到时候不能兑现承诺怎么办？那时是否又要重新走上投诉之路？对厂家来说，担心黑龙江出现的情况是个别情况还是普遍现象？下一步该如何吸取教训采取有效措施完善售后三包服务？

编后：

“亡羊补牢，犹未为晚”，浙江柳林现代工贸有限公司面对用户的投诉采取了积极主动的态度，这本身是一种对农民也对自己负责的态度。

３月１０日，浙江柳林公司写出了《关于黑龙江投诉事件处理结果的报告》，主送到农业部农机化技术开发推广总站，抄报到农机化管理司、农机试验鉴定总站和农机工业协会，也抄送到本报１份；３月１２日，公司派负责处理此事的人员专程赴京向上述部门汇报情况，节奏不谓不快。

作为年产几千台联合收割机的成熟企业，产品销往四面八方，加之我国地域辽阔、差异性大，机器出现故障也可以理解。关键是出现问题后当事者采取什么样的态度，是积极补救还是推诿塞责？不同的态度会产生截然不同的后果。愿浙江柳林公司遭遇的投诉事件能够得到圆满解决，也给广大农机生产和销售企业留下启示。