■《规定》更具可操作性

“出台《规定》是为了更好地推进消费者权益保护工作。”这位负责《规定》起草工作的领导同志向记者介绍，１９９４年１月１日开始实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消法》）从一定程度上来说是一个宣言性的法律，郑重表明了政府保护弱势群体的立场。《消法》实施后的十年间，国家工商行政机关作为保护消费者权益的主要执法部门，出台了《消费者申诉办法》等一系列配套法规。但随着我国经济社会的飞速发展，消费领域出现了不少新情况、新问题，工商行政执法机关在开展保护消费者权益工作时，许多情况下由于相关法律法规的条款过于笼统、操作性不强给执法工作带来了很大的难度，出台操作性更强的法规是推进消费者权益保护工作的紧迫要求。他说，《规定》的起草是在严格按照《消法》的要求，结合工商行政执法部门多年来的保护消费者权益实践经验的基础上完成的，既切合工商行政机关的职能，也有利于消费者维护自己的权益。

“《规定》的出台是广泛调查研究，认真论证的结果。”他告诉记者，为了保证《规定》的严谨性和可操作性，在国家工商总局的领导下，消费者权益保护局做了大量的准备工作。２００３年９月，消费者权益保护局专门组织召开了三个会议，征求各地工商机关消保处、消保科的意见，２００４年年初又组织专家、学者及律师代表召开了论证会，后来还邀请部分消协工作人员、经营者及消费者代表召开了座谈会。其间还多次征求了全国人大法工委的意见。

■《规定》更利于消费者维权

“《规定》对有关约定与承诺、缺陷商品、格式合同、购物凭证以及经营者故意拖延或无理拒绝消费者合法要求等问题做出了具体的界定和要求，大大增强了工商机关开展保护消费者权益执法工作的可操作性。”这位起草《规定》的负责人指出，从条款的内容上来看，《规定》的内容侧重于对经营者的义务进行规范，并在很多方面有较大的突破。

他说，目前，一些商家常常向消费者承诺假一赔十，而消费者发现是假货时却拒不兑现；再比如说退货，如果相关法规规定在７天之内可以退货，但商家在卖给消费者时说在三天之内才可以退，消费者由于对“三包”规定的不了解，可能就答应了商家的约定，而消费者一旦在第五天去退货，商家往往以自己的声明为由拒绝消费者的合理要求，这种现象在日常的消费生活中屡屡发生，而这种情况是《规定》所不允许的。《规定》第一条即对经营者与消费者的约定及对消费者的承诺进行了比较明确的规范，该条明确，经营者与消费者有约定或者经营者向消费者做出承诺的，约定或者承诺的内容有利于维护消费者合法权益并严于法律法规强制性规定的，按照约定或者承诺履行；约定或者承诺的内容不利于维护消费者合法权益并且不符合法律法规强制性规定的，则按照法律法规的规定履行。因此，今后经营者与消费者在约定和承诺方面常见的纠纷都可以从中找到比较明确的解决办法。

《规定》第二条则对存在严重缺陷、危及消费安全商品的处理作了明确的规定。《规定》要求经营者立即停止销售尚未售出的商品或者停止提供服务，并报告工商行政管理等有关行政部门。经营者怎么报告，有关部门以什么方式怎么监管？《规定》对此也作出了明确的要求：除报告有关行政部门外，还应当及时通过公共媒体、店堂告示以及电话、传真、手机短信等有效方式告之消费者，并且收回该商品或者对已提供的服务采取相应的补救措施。他特别指出，产品有安全问题就必须收回的规定其实就是一种召回制度。

目前，消费者常常会碰到一些人们常说的“霸王条款”。《规定》的第三条针对经营者向消费者出示的格式合同、通知、声明、店堂告示的内容进行了规范，明确经营者拟定的格式合同、通知、声明、店堂告示中不得含有对消费者不公平、不合理的内容，包括让消费者承担应当由经营者承担的义务；增加消费者的义务；排除、限制消费者依法变更、解除合同的权利；排除、限制消费者依法请求支付违约金、损害赔偿、提起诉讼等法定权利等。

购货凭证是经营者与消费者发生交易关系的证明，是消费者维权时的一个重要证据。《规定》第四条根据市场现状大致明确了购货凭证的范围。针对现实存在的情况，还特别强调消费者索要购货凭证时经营者不能拒绝，并不得加收任何费用。对于消费者索要发票、而经营者不能即时出具的，经营者需要向消费者支付到指定地点索取发票的交通费用。

随着现代科技的推广普及，市场上出现了不少新的经营方式，一些与邮购相类似的经营方式，如电视直销、网上销售等，逐渐为不少消费者所接受，但因为目前相关法规保护消费者条款的欠缺，许多消费者在接受这类非传统的服务时常常不知如何来主张自己的权益。《规定》的第五条对此作出了规范，并对消费者退货时除了货款之外其他费用的解决，也作出了具体的规定，即经营者还应当承担消费者为此必须支付的通信费、不符合约定条件的商品退回的邮寄费等合理费用。

不少消费者在维权过程中与经营者交涉时都遇到了故意拖延，无理拒绝的情况，《消法》第五十条规定了对经营者“故意拖延”、“无理拒绝”的处罚的方式，却没有对这两种行为本身作出明确界定，其他法律法规也没有这方面的内容，这给工商机关工作人员在开展维护消费者权益执法工作时带来了很大的难度。《规定》中的第六条对这两种行为给出了两个明确的标准，一个是十五天，一个是两次。经营者在消费者有证据证明向其提出承担民事责任的合法要求之日起超过１５日，并且两次以上没有正当理由拒不承担民事责任的，视为故意拖延或者无理拒绝，对这种行为，根据《消法》第五十条，工商行政管理部门可以对其处以一万元以下的罚款。

■打造诚信社会

“维护消费者利益，营造放心消费环境，这需要全社会的共同努力。”这位负责人还指出，结合党和政府提出的打造诚信社会的目标，在坚持依法行政的原则下，《规定》在对违规经营者的处理措施上也有一些创新的内容，对于经营者的很多侵权违规行为，都要在市场主体信用监管信息中予以记载。

他**后强调，《规定》作为工商行政管理部门出台的一个法规，不可能涵盖所有与消费者有关的领域和行业，但是它的出台将对社会各行各业增强保护消费者权益的意识起到积极的作用，一些与消费者有关部门和行业也可以借鉴《规定》的有关内容，结合自身的实际，共同推进我国的消费者权益保护事业。

附：

《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》

第一条 经营者提供商品或者服务，应当按照法律法规的规定、与消费者的约定或者向消费者做出的承诺履行义务。

经营者与消费者有约定或者经营者向消费者做出承诺的，约定或者承诺的内容有利于维护消费者合法权益并严于法律法规强制性规定的，按照约定或者承诺履行；约定或者承诺的内容不利于维护消费者合法权益并且不符合法律法规强制性规定的，按照法律法规的规定履行。

第二条 经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即停止销售尚未售出的商品或者停止提供服务，并报告工商行政管理等有关行政部门；对已经销售的商品或者已经提供的服务除报告工商行政管理等有关行政部门外，还应当及时通过公共媒体、店堂告示以及电话、传真、手机短信等有效方式告之消费者，并且收回该商品或者对已提供的服务采取相应的补救措施。

对经营者不履行前款规定的义务的行为，工商行政管理部门应当在职权范围内责令其改正，并在市场主体信用监管信息中予以记载。

第三条 经营者拟定的格式合同、通知、声明、店堂告示中不得含有下述对消费者不公平、不合理的内容：让消费者承担应当由经营者承担的义务；增加消费者的义务；排除、限制消费者依法变更、解除合同的权利；排除、限制消费者依法请求支付违约金、损害赔偿、提起诉讼等法定权利。

对经营者拟定的格式合同、通知、声明、店堂告示中含有上述内容的，以及减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任的行为，工商行政管理部门应当责令其改正，并在市场主体信用监管信息中予以记载。

第四条 消费者接受经营者提供的商品或者服务后，向经营者索要发票、收据、购货卡、服务卡、保修卡等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具，并不得加收任何费用。消费者索要发票的，经营者不得以收据、购货卡、服务卡、保修证等代替。有正当理由不能即时出具的，经营者应当按照与消费者协商的时间、地点送交或者约定消费者到指定地点索取。经营者约定消费者到指定地点索取的，应当向消费者支付合理的交通费用。

对经营者不履行前款规定的义务的行为，工商行政管理部门应当责令其改正，并在市场主体信用监管信息中予以记载。

第五条 经营者以邮购、电视直销、网上销售、电话销售等方式提供商品 ，或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者为此必须支付的通讯费、不符合约定条件的商品退回的邮寄费等合理费用。

第六条 经营者提供商品或者服务，造成消费者人身、财产损害的，应当按照法律法规的规定、与消费者的约定或者向消费者作出的承诺，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。

经营者在消费者有证据证明向其提出承担民事责任的合法要求之日起超过１５日，并且两次以上没有正当理由拒不承担民事责任的，视为故意拖延或者无理拒绝。但经营者能够证明由于不可抗力的原因超过时限的除外。

对经营者故意拖延或者无理拒绝消费者合法要求的行为，由工商行政管理部门依照《消费者权益保护法》第五十条的规定处罚。

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