2007年12月22日，冬至。在中国的很多地方俗称“小年夜”。
有幸购买了一张四川航空公司的 3U8963 航班的机票，下午3：10从四川成都飞上海浦东，心理盼望着晚上可以到家。
2：00差10分钟，到双流国际机场，换登机牌、安全检查，一切顺利。登机牌显示B5登机口登机。
2 ：20到B5 边上的书亭消遣，顺手购2本书；期间，听到广播有其他航班延误的信息，不知不觉已经3：05，到B5 询问工作人员，答复航班延误，具体信息不详。
这时，发现B5 登机口已经人满为患；从晨报的信息上看到，当天上午，成都大雾，11000多名旅客滞留机场。
B5 以及周边登记口没有可以坐的地方，无奈到上岛咖啡厅消费一杯咖啡，这里是****有空位置的地方。
咖啡的清香、音乐的浪漫、上网的乐趣并不敢尽情享受；广播的航班信息一直没有我关心的航班，电子显示屏更是没有这个航班的任何信息。
结账、买单，拖着沉重的行李再挤到B5 询问工作人员，答复是等通知。
5点多，已经延误了2个多小时，在B5看到一张手写的牌子，3U8963换到B3登记口；终于有了一线希望，下楼、找B3。
B3 登记口的前面排成一条龙，电子显示屏是 3 U 8705 深圳在此登机！
询问排队的旅客，有浦东也有深圳。郁闷！
6：00多一点，终于可以上机，**令人不可思议的事情发生了，所有的人员在没有任何通知的情况下被换乘3U8965 航班，在登记口换登机牌。

从网络上检索得知，连天的大雾使成都市的陆空交通受到严重影响。２２日，成都双流国际机场在浓雾下的能见度一度仅有１５米左右，机场被迫关闭８小时，１２５个进出航班延误，其中，１６个航班被迫取消，上万旅客滞留机场。

民航,在我的印象中是技术比较先进的,飞机、计算机信息系统、宽敞的候机楼等等。可是，仅从这一次经历我就深深体会到在这些先进硬件支撑下的管理、服务的落后更加的让人感到悲凉！

对于大多数的制造业企业的服务而言，与顾客的期望值、与先进企业的差距不在于技术层面、不在于硬件；主要是对于服务的观念或者讲是企业的服务营销战略比较落后。

早在1993年,世界著名管理学者彼得•德鲁克（PetercDrucker）在其所著的《巨变时代的管理》中曾经预言：“中国大陆可能是第一个通过服务而不是货物贸易实现与世界经济一体化的国家” 。

更值得注意的是(1) ,在竞争日益普遍和激烈的环境中,现代制造企业常常通过顾客服务来赢取竞争优势.它们发现,良好的顾客服务是一家制造企业从众多竞争者中脱颖而出的关键因素.这些服务包括通过融资.咨询.安装.维修.培训以及陈旧设备的拆卸和废弃等方式为其产品所提供的支持性服务,在赢取订单.履行订单和建立与顾客的长期合作关系中向顾客所提供的高质量服务,在顾客可以从相互竞争的供应商中进行比较和选择的情况下,提供令顾客高度满意和忠诚的高质量服务等.世界级制造企业IBM公司自称拥有世界上**大的服务业务,服务正引导着IBM的发展战略,通用电气前首席执行官杰克•韦尔奇在本企业发动“第三次革命”—两位数的增长率时,明确提出要通过服务创造75%的利润,英国帝国化学工业公司前主席.哈维•琼斯早些年就认为：“世界性竞争变得越来越激烈,生产技能变得更加容易模仿……因此,我相信,近20年化学工艺的发展更具有服务行业的性质,制造业的性质却体现较少.”可以说,在当今的制造业和信息产业中已经达成一种共识：进行全球竞争需要优质服务,企业的大部分利润来自服务。

一个能让飞机上天的企业不能让乘坐飞机的人感到愉悦，留给我的感触太多！





(注 1)《服务营销》机械工业出版社著：（美）瓦拉瑞尔.A.泽丝曼尔（Valerie A.Zeithaml）;玛丽.乔.比特纳（Mary Jo Bitner），译：张金成

发表于 @ 2008年01月02日 01:40:00 |点击数（）

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