“今年中央一号文件精神的宣传贯彻、农机购置补贴力度的空前加大，进一步调动了农民兄弟的购机热情，目前东北地区大型农机销售正旺！预计今年这个地区的东方红大轮拖、玉米收获机、水稻收获机销售会很火。为迎接即将到来的春耕春播生产，现在我正在吉林长春组织春耕前的用户服务工作、、、、、、” 

 为采访中国一拖集团公司柴油机公司用户服务部副部长周跃中，日前记者拨通了他的手机。电话那端，刚刚开完由50多名经销商参加的东方红柴油机东北区域用户服务工作会议，正在组织 “三包”服务备件到位的周跃中，一边忙着翌日赴哈尔滨参加黑龙江农机产品博览会的事情，一边向记者介绍他们在市场前沿的工作情况。

资源优势：创新客户服务模式

周跃中在一拖用户服务战线纵横驰骋26载，先后当过服务队队员、队长、服务站管理员、服务科科长等，有着娴熟的产品服务技术和与客户打交道的经验，深受客户的尊敬。

柴油机有限公司用户服务部负责着一拖动力板块柴油机市场服务工作。去年，周跃中根据自己长期用户服务管理积累的经验，归纳、修订不适应市场运作的规则和办法，进一步规范、完善了东方红柴油机用户服务网络管理。他重视听取客户意见，精心指导各服务站搞好站务管理和服务网络维护。在春耕春播、“三夏”服务、秋收服务中，他和服务部的其他负责人认真落实集团公司和动力事业部的指示精神，周密策划东方红柴油机与主机配套工作和“金色服务”推广活动，针对动态变化的市场有的放矢实施客户服务资源配置。根据用户服务网络建设的需要，他们结合客户服务的各项业务、管理流程特点，组织服务人员和相关专业技术人员创新新形势下的客户服务模式。他们利用计算机、互联网功能，开发、编制了“用户服务部信息管理系统”、“服务站信息管理系统”两套计算机网络服务管理软件。之后，及时将两套软件的功能在应用中不断完善、扩充，使柴油机公司在一拖率先实现应用计算机网络电子化平台进行远程网络管理，大大提高了客户服务报表办理、结算速度，实现多项服务业务的网上电子申报，提升了服务网络覆盖用户群体的服务有效性，受到全国各地服务站的好评。前不久，周跃中和同志们开发应用的两套软件获得集团公司2007年度科技进步二、三等奖。

随着柴油机公司产品配套领域的不断拓宽，东方红柴油机在产量保持连年递增的同时，产品数量、品种、市场用户群进一步扩大，这对客户服务工作的及时性、满意度是很大的考验。为切实给客户创造价值，去年以来，周跃中在柴油机公司领导的大力支持下，将原先的一条对外服务热线，增至6条能够满足不同服务请求的服务热线，随时与经销商、客户进行沟通交流，听取来自市场前沿的意见和信息反馈，适时检查纠偏、改进服务信息平台建设，实现服务信息的闭环控制，降低了客户抱怨。在此基础上，他们利用电子网络平台资源，筹备建立了用户服务信息处理中心和用户满意度回访中心，使得柴油机公司原有的信息接待室具备处理用户服务日常请求、调查用户满意度两大功能，实现对用户服务信息的及时回复、规范回访，满足了全国各地客户服务诉求渠道的需求。今年年初，经集团公司服务评审，柴油机公司去年全年对分布在全国各地的近5万台东方红柴油机终端用户的回访服务达到了100%。

去年以来，虽然收获机械行业整体销量滑坡很大，但是一拖动力板块的农机配套仍是重头戏，周跃中和服务部的客户服务人员重视发挥服务商网络渠道作用，坚持围绕配套新产品、市场需求提升客户服务水平，保证和巩固东方红柴油机与大轮拖、收获机配套量的行业领先地位。目前，今年全国的春耕备播生产即将开始，周跃中和服务部的全体人员全力以赴投入到紧张的春季客户服务准备工作，他们组织了近百人、30个服务分队，以东北、新疆和西北、西南、华南为重点，就近提供春耕服务配件，同时，要求全国各地的服务站人员深入田间、地头为客户零距离服务，确保在为期两个多月的春耕专项服务中为用户提供全方位的支援。

 服务品牌：在服务能力提升中塑造

柴油机属于非终端产品，无法独立使用，只有以客户为核心、搞好合作配套，才能达到主机厂、经销商、**终用户满意。随着国家对农业投入和扶持力度的逐年加大，政府项目车的覆盖范围日益扩大，不同配套领域的项目车用户“众口难调”，处理好具有政策性和极强业务关联度的柴油机客户服务工作，配套服务单位和人员需要讲究策略、区别情况、妥善协调各方面的利益关系。

针对全国各地服务人员业务水平、技术素质参差不齐的情况，周跃中按照上级要求狠抓队伍建设，不断提升服务保障能力，全力塑造“金色服务”品牌。在推进集团公司“金色服务”品牌建设工程中，他们组织公司全体服务人员认真学习领会“金色服务”深刻内涵和战略意义，要求大家在思想认识和实际工作中坚持服务品牌标准。为此，周跃中依据公司现有服务流程、制度要求，结合产品配套范围、用户群体的差异性和服务特点，按计划分批开展对全国服务网络的培训工作。工作进行中，他们强化培训力度，提高各地用户服务人员对“金色服务”的认知度，使他们全面掌握产品维修技术、新产品新工艺、电子申报应用等客户服务实用本领。据不完全统计，去年以来，柴油机公司服务部举办由公司内部人员参加的客户服务培训班10期，对全国服务站分批培训10余期，配合经销商、主机厂开办用户集中培训班百余期，切实提高了服务网络水平、规范了服务行为，促进了“为用户创造价值”先进理念的落地。

去年以来，柴油机公司产品不断升级换代，产品服务用件的急迫性、必要性等要求决定了用户服务管理不同于企业的仓储管理，必须克服各种困难、有区别地满足不同配套厂家、主机用户的服务要求，保证服务备件的有效供给。为提升配套产品、服务备件的保供能力，周跃中以10个驻外服务中心为主，利用电子网络平台建立服务用件电子账。同时，要求各地服务站加强对各种产品工艺的学习和服务管理。他们设定专人对产品工艺进行管理，同时对适应生产的工艺进行“消化”、“翻译”，在其转化为适应服务特点的技术资料和要求后向服务网络发布。他们还利用电子网络平台改进查询工艺、零部件图号的方法和便捷性，适时组织相关服务人员现场熟悉新产品、新工艺，保证了发出服务零件的准确性。

服务工作无止境。为了确保“三包”期内外用户都能得到充足的备件供应，目前柴油机公司用户服务部在全国重点区域常年设置近20个服务配件中心仓库，就近为周边的服务网络单位提供服务用件支持，满足辖区内的服务需求。在各项专项服务活动期间，服务部通过公司组织人力物力在重点地区增设临时性配件中转库，加大配件集中供给力度，保证了客户服务的快速反应、满足集中性服务需求。今年春节前，我国南方地区遭受雪灾，在支援抗击冰雪和灾后重建中，周跃中和服务部的其他负责人指导着南方各服务站的人员全力为灾区人民和东方红柴油机客户提供无私支援。湖南长沙遭遇百年一遇的冰雪天气后，当地的房屋无保暖设施，室内外气温几乎一样寒冷，长沙客户服务中心所有人员的手脚均不同程度冻伤。为了和灾区人民共同战胜困难，服务站全体人员面对灾害毫不畏惧，始终坚守在客户服务的第一线，做到冰雪无阻为客户服务、发放服务备件。大雪封山、冰雪阻碍交通，服务人员们就自己用绳索拉配件发货送货。抗灾后期，为解决电力紧张问题需要大量发电机组，周跃中和服务部的其他负责人在组织与发电机组配套的东方红柴油机发往灾区的同时，要求南方各服务站将库存柴油机及时投放抗灾战斗。这段时间里，南方各区域的东方红柴油机客户服务量骤增，各服务站克服困难，及时跟踪客户进行服务，保证灾区人民抗灾生产、生活所需。各服务站还对政府无偿支援的发电机组设备等给予服务支援，用中国一拖“金色服务”品牌温暖了灾区人民的心。