让“挣钱机器”为用户挣钱

 

                            特约记者 罗晓   

 

 

 “今年，我国小麦机、水稻收获机市场将呈现恢复性增长。水稻机市场由于去年稻收机手收益提高，加上今年水稻机在大部分地区继续享受政府的农机购置补贴，预计今年整体市场将小幅增长，总量预计在2万台左右。玉米机市场受政府补贴政策拉动，今年将继续快速发展，其中自走式玉米机市场增幅总量预计在1万台左右。”日前，记者利用中国一拖（洛阳）收获机械公司用户服务部部长王建峰回洛汇报工作之机采访了他。谈起一拖集团公司市场推进的重点项目之一收获机械，王建峰三句话不离本行。他讲，用户服务工作是收获机械公司领导和员工每一年抛洒汗水**多的地方，因为，现在各厂家产品的差异性逐渐缩小，用户对产品服务的时间性和服务质量要求越来越高。 

 

                吃苦耐劳甘愿奉献的服务团队

 

 

 

收获机械属于季节性产品，因为这个缘故，用户服务的主要工作都安排在每年夏季的5月到6月底、秋季的9月初到11月底。服务时间集中、工作任务量集中，对从事实际工作的人员来讲具有很大的挑战性。

为了塑造服务品牌形象，去年收获机械公司成立了以王建峰负责日常服务管理工作的“金色服务”领导小组。组织机构成立后，王建峰重新完善用户服务工作制度和标准，理顺管理流程，对内夯实用户服务的基础管理，对外在“零距离接触，心贴心服务”上狠下功夫，努力打造一支高度敬业、赤诚为用户服务的职业化用户服务团队。

“每年的农忙期间，我们公司有很多员工忘我给偶工作在用户服务第一线，他们不计个人得失，舍小家为大家，吃苦耐劳，甘愿奉献。每一年，在他们身边都发生许多可歌可泣、可敬可佩的感人故事，这些是激励收获机械公司员工奋勇前进的精神动力！”为了采访本文主人公，记者提前精心拟就了一份采访提纲给王建峰，希望他在接受记者采访时能够讲一讲发生在他身上的用户服务感人故事。但是，王建峰真正接受记者采访后，谈得更多的是他带领的团队和引以为荣的战友——

去年的“三夏”麦收时节，收获机械公司住安徽宿州的用户服务队负责砀山、泗县、宿州地区的农忙服务工作。该宿州区域南北跨度１５０公里，东西跨度近２００公里，服务任务繁重。为此，王建峰要求服务站加大市场服务力度，兑现一诺千金的用户服务诺言。服务活动中，服务站向各服务点派出服务车近百台次。由于该区域市场大、服务人员有限，前往看望一线服务人员的指挥长王建峰亲临田间地头，现场指导用户服务工作。他和服务队长刘鹏既当指挥员又当战斗员，用忘我的工作精神，激励了全服务队人员的工作干劲。艰辛的服务、超负荷的工作使得刘鹏劳累过度，他受伤的脚腕处肿得很厉害、行走困难，但仍坚持在前线服务。作为指挥长，王建峰看到自己麾下的干将如此敬业工作，他被深深感动了，他立即安排刘鹏休息和返洛治疗。但是，左腿起了4个囊肿、已经不能下地行走的刘鹏，考虑到麦收期间服务人员紧张、用户服务工作需要他，他忍着疼痛对王建峰讲：“现在正是大忙时节，公司人员紧张，我虽然暂时不能下地服务，但我还可以接听电话、协调服务啊。”就这样，他一边在服务一线打针治病，一边现场协调服务工作，直到“三夏”麦收战役结束。

  

                主人公工作“闪光点”可圈可点

 

  

 

尽管王建峰没有直接向记者谈论他自己的事情，但是，记者通过迂回采访和多方打探、了解情况，还是捕捉到了他一些可圈可点的用户服务工作“闪光点”——

为了提高团队全体人员执行“体贴、快捷、专业、增值”服务用户的自觉性，一年多来的实际工作中，他坚持组织销售人员、服务人员、服务网络管理人员学习“金色服务”理念。他利用办班培训、专题会、座谈会、日常电子信函等方式，向分散在全国各地的服务网络宣讲“金色服务”理念、工作标准，使服务商们理解和积极配合厂家开展行动，实现社会服务网络资源充分“为我所用”。他还具体组织服务人员开展业务技能比武等活动，努力建设“一专多能”、能够进行全机型和多系列服务的用户服务团队。

收获机服务的难点主要在于收获机作业过程中的性能调节，这个环节产品发生故障频率**高，而现实中不少服务人员缺乏排除突发问题的技能和经验。针对这样的薄弱点，夏收、秋收服务前，王建峰适时组织技术骨干对所有参加服务的人员进行战前集中培训，使其掌握基本的调整技巧及要求，保证用户的收获机出现问题后，服务人员在第**时间“快捷”到达现场，利用所掌握的“专业”技能为用户解决问题，保证用户经济收益不受大的损失，使得“增值”服务理念得到体现。去年农忙大会战时节王建峰到某省巡视市场服务工作。一天，晚上10点钟以后服务队打来电话：“一台东方红收获机在作业时风机轴突然断裂，由于当地一时没有急需的配套备件，急着靠‘挣钱机器’赚钱的用户焦急万分！”王建峰闻讯立即安排区域中心库人员用他的服务指挥车星夜兼程为用户送急需配件，而他自己则迈开“铁脚板”，披星戴月、汗水涔涔地奔波在农忙第一线的东方红收获机用户们之间。宿州用户的“挣钱机器”及时恢复了作业并在大会战中为用户赢得了不菲的效益，享受到一拖“增值”服务的用户感动不已、、、、、、

  “这么多年的用户服务工作中，我和服务队员们有一种深刻的体会，那就是我们的用户——农民兄弟是**善良的一个群体。只要厂家的产品质量好，只要你的服务工作能做到‘体贴、快捷、专业、增值’，‘上帝’肯定会给你以回报的，他们对厂家的热情会给人留下深刻的印象。” 王建峰在接受记者采访时由衷地讲，对于产品生产厂家来说，用户是不可选择的，平时只要厂家认真地做产品，用心地搞好服务工作，市场是会认可你的产品的。因为，用户是产品通往市场的“通行证”。王建峰的真情道白，对所有产品生产厂家、服务商而言可谓肺腑之言。 

 

                    保证东方红产品用得好有效益

 

    

 

“新产品推向市场后，售后服务是否到位和能否保证用户用得好、有效益是检验厂家的‘试金石’。为了做好新形势下的市场服务工作，一定要注意换位思考。”这些话，是王建峰对服务部全体人员的叮嘱，也是他自己积极践行的工作诺言。

去年以来，随着产品的不断更新和升级，收获机行业各厂家竞相推出不同种类的新品收获机，同时，由于用户群体的结构和素质发生变化，用户购机致富的期望值越来越高，但是，用户和机手对厂家推出的新机型的原理、使用知识等了解和掌握得不足，新产品推广使用中暴露出的问题、用户使用操作不当等原因造成的故障比较常见。王建峰根据收获机械公司的服务行动计划，全面开展机手、经销商培训，为用户提供技术和理论上的指导，提高他们对东方红收获机的认知度，帮助购买新机型的用户掌握操作、维护和保养知识，减少了机器误用和故障的发生。据不完全统计，去年以来，收获机械公司共在全国各地建立技术服务站130多家，累计为各地用户排除各种故障3900余台次。在服务管理过程中，为了对用户负责、保证“三包”备件质量，王建峰还注意理顺物流程序、做好零配件的供应，保证用户的配件供应。为此，他多次与公司的质检、采购、工艺、生产等系统进行协调，严把外协厂质量关，对于不良品王建峰坚持对外质量索赔，仅去年一年就为企业挽回经济损失150余万元。

去年的“夏季旋风”、“金风飘香”服务品牌全国推广行动中，以及今年以来的“亲情暖冬”——冬季用户回访、春季专项服务、今年跨区作业前的服务准备期间，王建峰带领着服务部的全体人员，认真落实集团公司和收获机械公司的服务品牌战略，精心策划和组织实施相关工作，千方百计满足不同群体、用户的服务需求，实现东方红收获机销售到哪个区域、服务站就建立在哪个区域。“体贴、快捷、专业、增值”用户服务理念的落实，使得各地服务站在为用户提供良好服务的同时，也为收获机械公司以服务促销售发挥了重要作用。一次用户服务活动中，服务队为山西临汾的一个使用东方红收获机新产品的用户调整了几次机器，可是用户对服务结果仍不十分满意。王建峰得知后，不顾一天市场服务工作的疲劳，亲自带领身怀“绝技”的技术服务高手梁荣生师傅连夜赶去。他们认真向用户了解了新产品作业中的情况，接着给用户仔细介绍了产品使用、调整中的应当注意的事项，然后对需要服务的机器进行了“把脉会诊”。经过几个小时的认真排查、全面调整，收获机使用一切正常。原先对东方红收获机新产品认知度不高的那位用户，被王建峰和梁荣生师傅的高超绝技、真诚服务感动了。后来，这位东方红收获机新产品用户成了一拖产品的“宣传员”，他主动向同村的农民兄弟们介绍一拖产品和服务工作如何能够让人放心满意，从而为收获机公司引来了一个又一个购机用户、准用户。

 

 

 

发表于 @ 2008年06月27日 14:48:00 |点击数（）

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