文/朱礼好

　　武汉汉南农场的王船萍恼了。这次他开着花9万多元购买的一台收获机到河南参加跨区机收，由于这车子质量“根本不过关”，作业过程中故障频山，非但没有挣到钱，相反“倒贴”给当地农民800多元，加上其它损失，数额在4000元以上。
　　让王船萍尤感不平的是，少花了两万多元购买“福田谷神”收获机的同伴，一趟河南之行少说也赚回了1．5万元。看着同伴们开心的笑脸和自己花高价买回来的一堆“烂铁”，王船萍及其家人心里很不是滋味。
　　　　　　　　　　　　　　　收获市场的速胜者
　　6月6号夜间，山东潍坊北汽福田农业装备分公司(下简称福田农装)的车间里依然灯火通明，工人们在加班加点完成150台“福田谷神”收获机生产的任务。此前，今年年初福田农装定下的8000台自走式收获机的任务，已经提前完成了。
　　此外，福田今夏还卖出了数目可观的背负式、全喂入和半喂入水稻联合收割机。
　　生意做得好，坐在潍坊市北海南路宽大的办公室里，福田农装执行副总经理王金富看上去感觉不错。
　　1999年，福田农装收获机装配线完工，当年上马的福田谷神就达到了3002台的销售量，次年达到4200多台，2001年又达到5600台。这叫的福田农装已一跃登上国内收获机老大的“宝座”。
　　国内大多数厂家生产的收获机，其主要部件如底盘、发动机等部来自于国内的几个主要厂家。根据这个测箅，福田收获机已占据全国近60％的市场。仅在山东省东部市场，福田谷神就已占据90％的江山。青岛昌平农机有限公司总经理董书生告诉记者，今年，在他们共销售的88台收获机中，福田谷神为83台。
　　卖了30年收获机的董书生分析，福田谷神之所以购销两旺，一个重要原因是其产品本身的竞争力与号召力；而其它机型在这一带越来越缺乏竞争力的原因除了福田的强力冲击外，有的是因为这些厂家产业链的脱节，有的是因为厂家在营销机制上没有给营销人员以充分的开创性，束缚了其手脚；还有的是因为在这一带出现的故障率较高，使得农民尚持观望态度。对于作为商人的董书生来说，经销福田谷神获取的利润比其它品牌收获机多，是他们乐于此道的关键所在。
　　而农民接受福田谷神收获机的理由，首先是其漂亮的外型，据说其豪华的驾驶室让不少农民钟情而甘愿多掏腰包。更重要的，是福田谷神在使用过程中表现出的过硬的质量和厂方优质的服务深深打动了消费者。
　　　　　　　　　　　打造服务品牌
　　福田人明白，外观毕竟是“形”，是感性层面的。要取胜市场，在农民心目中巩固自己的品牌形象，必须拿出自己过硬的“招数”。对于制造商来说，控制终端的一个重要的意义在于能够更直接地巩固品牌的信誉，能够站到距离消费者更近的地带，直接获得来自用户的各种信息，直接把握用户对产品的满意度。在培育和开拓市场的同时，福田农装始终没有忘记把培育用户的忠诚度放在首位。
　　正如有营销学家所说，用户在一定程度买的不是产品，而是厂家的服务。任何一个厂家生产的收获机不出故障是不可能的。福田农装在努力提升自己产品品质的同时，找到问题的“关键点”：给用户服务好，让产品为用户创造价值的**大化。
　　在山东淄博福田农机公司的大院里，由于头天晚上刚下过雨，一位姓徐的老大爷将今年购买的车子开到这里来维修。“本来车子没什么毛病，根本不影响干活，但我还是开到这儿让师傅检修一下”。有人告诉记者，这是一位“聪明”的农民。此前，这位农民和其它所有购买福田谷神收获机的用户一样，参加了福田农装在农民购买收获机之前组织的免费培训，更清楚地知道了机器的维修、使用和保养。“我们免费给其提供食宿、培训资料，为了吸引农民来‘听课’，还要给他们买份纪念品呢。”淄博福田公司总经理　　王桂春笑道。据介绍，对用户进行培训是福田售前服务的内容之一。
　　福田农装营销副经理池智称，为做好今年的麦收服务工作，福田农装提前两个月就对服务工作进行了周密策划和准备，确立了”先进的技术、满意的质量、**流的服务”的服务宗旨，力主“创新、差别、精细”三大主题，用创新的服务打造新的竞争优势，旨在占据中国农业装备产业顾客服务的制高点。
　　“种瓜得瓜”，福田在努力打造自己服务品牌的过程中，亦收获了良好的回报，三年做成收获机老大就是明证。而现在，对于福田还有一笔巨大的无形资产：由于具有良好的口碑，许多福田谷神机手免费充当“义务宣传员”，产生了巨大的示范与宣传效应。
　　收获机作为一种低附加值且季节性极强的农业机械，每年大部分时间都处于闲置状态。对于综合购买力相对很低的中国农民来说，能狠下决心购买收获机的用户无一例
外地都是想以此来挣钱，所以，短暂的机收对于农民用户来说至关重要。如果按每小时收割10亩、每亩收割30元计算，那么耽搁一小时农民的损失就达300元。因此，一方面要求收获机本身的可靠性要高，另一方面则要求厂家的跟踪服务要非常迅速及时。
而麦收会战正是提升产品品牌、体现厂家服务优势的绝好机会。
　　　　　　　　　　　　　　　决胜机收服务关键之役
　　“您怎么称呼?……在什么地方?……车有啥毛病?……好，我马上派人给您维修，等一下给您回电话。”操着东北口音的福田农装营销公司鲁东市场邮经理王嘉志的手机忙个不停。 如果不是记者亲身领略，很难让你想像到福田为机服务的信息化程度之高、服务之全面、服务工作之细致、刘跨区柳，收的重视度并体味到福田刻意打造服务品牌的用心。
　　在借鉴目前比较成熟的家电服务模式的基础上，福田提出，在机收服务中要确保思想、人员、车辆、配件和技巧“五到位”。
　　福田农装承诺，在50公里以内的用户厂方服务工作两小时到位。今年5月购买了一台福田谷神的淄博市敬促镇大寇村崔乐福告诉记者，在一次作业时车上的过桥链条坏了，不到两小时福田农装的维修人员就到了，而且，崔乐福称，维修人员“服务态度很好”。
　　为了打好跨区机收这一关键战役，福田农装成立了上至福田公司主要领导下至普通职员的麦收服务组织，其中包括服务领导小组、服务正作小组、服务总指挥部。
　　福田农装负责人告诉记者，获得机收的效果关键在于人，服务人员的思想品质、技术能力、服务技巧、大局意识和吃苦耐劳的精神，是他们一直考虑的问题。在已有三年服务工作经验的基础上，去年底福田农装利用经营淡季对所有参加麦收服务的人员进行了一次思想作风和业务技能的大、整合，对参加培训的人员严格考核，采取末位淘汰的办法刷掉后5名人员，并采取有效的激励机制，使全体服务人员从思想上认识到麦收工作的重要性。在今年的服务过程中，福田相继颁布了“费用结算管理办法”和“服务期间业绩考评管理办法”等管理规定。事实证明，这些工作有利于服务行为规范化、服务效果明朗化。
　　记者到达福田农装的6月8号下午，在麦收指挥部的信息处理中心见到一份信息日报表，上面清楚地记载着当日收到的信息量、派出的车辆和人员情况、收割情况。此外，报表上关于天气情况的预报吸引了汜者的注意。据介绍，福田农装麦收指挥部根据天气情况合理地调拨车辆和人员，使服务工作做到临阵不乱、有条不紊。
　　从细微处做起，福田农装借麦收会战以全方位的服务，努力打造着独具个性的服务品牌。
　　没有理由不桕信，未来的福田农装将赢得更多消费者的眼球。
　　　　　　　　　　　　　　　本文刊于2002年7月2日《中国农机化报》1版

发表于 @ 2008年05月21日 15:16:00 |点击数（）

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