兑现承诺服务品牌“会说话”

“服务品牌的魅力在于它的不可复制性，从而体现出超凡的价值，为目标市场增值。用户服务品牌化，被视为企业参与市场竞争的**大差异化，也被称作市场竞争‘会说话的武器’。”在连线采访一拖（洛阳）收获机械公司总经理张永建的过程中，从谈话中笔者明显感受到他对用户服务工作的高度重视。

张永建讲，东方红收获机是中国一拖集团公司的战略性产品，通过小麦机收跨区服务的全国行动，推进一拖集团公司的“金色服务”品牌工程，对于维护“东方红”品牌声誉、提升“东方红”收获机的市场竞争力具有重要战略意义。为此，公司要求各服务队在麦收服务期间要全力满足用户需求，做到有求必应，体现为用户创造价值的“金色服务”本质。服务过程中不能“头痛医头、脚痛医脚”，要设身处地为用户着想。遇到用户机器零件损坏时，要及时进行分析，查找原因，给用户讲清问题，有可能的话要对用户进行技术指导，保证来年机器作业可靠性提高、企业信誉度提升。

全国小麦机收跨区作业服务是一场硬仗，服务工作是否到位很关键，服务到位了效果才能体现出来。为及时有效解决麦收服务队员外出处理“疑难杂症”问题，公司将本单位不同领域专业技术水平高、应急处置能力强的“专家”电话列为“预备热线”，电器维修“高手”刘涛和机械维修“高手”刘国全、郭跟生等人的电话24小时开通，方便了全国各地服务人员遇到棘手问题向他们“讨教”。对于东方红收获机产品用户，该公司开通了“全天候”的用户技术咨询、服务监督热线电话，通过“用户信息绿色通道”加强了与用户的沟通交流。此外，公司对“三包”期内的主机配件做到24小时保供，要求质量技术部门对可能出现的采购供应问题及时协调，保证了麦收服务工作的顺畅。

6月9日，在苏皖鲁区域前线指挥麦收服务的收获机械公司副总经理郝海青在接受笔者采访时讲，据统计，今年全国参战小麦机收跨区作业的东方红收获机有4000多台，“三包”期内的有3000多台，其中小麦玉米兼收机占很大比例。从目前东方红收获机在今年全国小麦机收跨区作业的服务情况看，东方红收获机麦收作业“软故障”明显减少，服务的主要工作是维修和更换零件。目前，参加麦收的东方红收获机所出现的问题大部分是个性问题，主机备件、部件没有出现批量质量问题。”