“金色服务”经营人心创造财富

6月13日星期六，上午8点多，记者到中国一拖柴油机公司采访。走进机声轰鸣的厂房，记者发现几乎所有岗位都有员工在加班生产。采访中得知，今年以来农机市场产销两旺，柴油机公司生产任务量比去年大很多。为满足一拖内外市场用户要货需要，春节以来该公司从领导到员工很少正常休息过。全国麦收开始后，该公司有的岗位人员被抽出支援全国麦收服务，为保质保量完成用户订单要货，这个公司从机关抽调部分干部到一线顶岗生产。

采访中记者了解到，去年以来随着政府对“农补”政策的强力推进，各农机企业的产品超常规投放市场，与此同时，与主机配套的柴油机制造企业也都在借机大举进入市场。“金色服务”成为拉动东方红柴油机快速发展引擎的中国一拖柴油机公司，面对新形势及时理清企业发展思路。他们提出改变目前的企业竞争方式，通过产品升级、工艺改造，提高产品的技术含量和附加值，以技术密集型摆脱低档同质化竞争，实现柴油机由低端制造向高端集成的转变。

“现代柴油机行业的发展已经进入到了以重点建立核心资源竞争优势的时代，从企业价值链的角度看，市场营销和服务是企业获取高价值突破的重要环节。”为了变企业主导为用户主导、实现营销服务方式转变，在将东方红柴油机新老产品高速推向市场的过程中，该公司总经理杨永安要求全员牢固树立“为用户创造价值”的理念，真正做到研发超前市场干、营销围着用户转、内部围着外部转、网络能力建设好，保证“金色服务”落实在产前、产中、产后以及售前、售中、售后。

经营人心就是经营财富。为强化东方红柴油机在主机厂、经销商心目中他人难以取代的地位，保证“挣钱机器”为用户创造财富，同时让品牌服务的“金字招牌”永驻用户心中，今年以来柴油机公司要求各单位认真执行“金色服务”的各项制度，保证其成为服务品牌精品。在向东方红柴油机用户发放“三包”服务凭证时，他们要求坚持做到附带发放标注有柴油机型号等信息的质量保修凭证——“走保联”。这样，不管任何配套厂家的主机选配东方红柴油机，当发生问题后，用户只要将“走保联”上的相关信息告之柴油机公司，便可以使该公司将从终端用户捕获到的服务需求信息第**时间反馈处理，提高企业为用户解决问题的及时性有效性。

今年夏季小麦机收作业呈现集中度高、推进速度快、负荷大的特点，同时，存在着农机用户操作水平相对较低，以及政府项目车用户对服务要求迫切、用户自我保护意识强等矛盾。麦收服务前，柴油机公司领导与客户服务部负责人在研究制定2009年“金色服务”夏季活动方案时，充分估计到今年夏季麦收服务工作面临的艰巨性和复杂程度。为此，他们提前在全国9个区域组织43支服务队开展“金色服务”，在充分发挥社会资源、网络服务作用的同时，从本部抽调160余名服务人员、派50辆服务车参加全国麦收服务。

5月13日，柴油机公司参加麦收服务活动的人员出征，这天该公司举行了2009年“金色服务”正式启动仪式。仪式上，公司总经理杨永安亲自向大家作战前动员。他讲，今年是柴油机公司“金色服务”难度**大的一年，服务人员比往年少、服务量比往年大很多，为此希望大家树立“第一次把事情做好”的思想，真正服务好用户。

“在今年持续高产月中，一次又一次刷新纪录的产量，表明了柴油机公司的员工没有被生产中的困难吓到，同样，面对已经到来的‘三夏’服务，相信大家一定有决心和能力战胜困难，顺利完成服务任务！”总经理**具感染力的铿锵话语，既是对参战队员今年以来生产工作的肯定，也是“家里人”的殷殷重托，增强了参战人员为“金色服务”增光添彩的决心。

                    用户称赞“金色服务”就是不一样

“指挥长，我是汤阴精忠农机公司老孟。我这里有俩麦客，他们的收获机发动机进气管断裂，请赶快想办法解决啊。”6月13日，正在麦地协调用户服务的中国一拖柴油机公司麦收服务豫北区域负责人，突然接到河南汤阴精忠农机公司总经理孟建华的电话。

发动机进气管断裂问题罕见。当时，豫北区域副指挥徐松林所在的服务队没有发动机进气管这样的“冷件”。他随即联系中心库调配，但是，不巧的是此时中心库刚好断货！闻听此言，徐松林替用户急出一身汗，他当即要求洛阳总部连夜调件。可这时新的麻烦接踵而至：用户急着要从豫北赶往河北参加那里的机收。“要理解用户的心情，人家机器耽误一天，会损失几千块钱的收入呢。”徐松林赶紧与柴油机公司河北区域负责人协调，然后联系洛阳总部将发动机进气管改发往河北。全部事情落实后，徐松林又分别对两位需要帮助的麦客进行叮嘱，令他们非常感动。“到底是‘金色服务’，服务就是不一样。以后俺们的主机配发动机，还是优选东方红！”得知两名用户的难题得到解决，汤阴精忠农机公司方面非常满意。

“这么多年来，是用户养活了我们，在他们**需要我们的时候，如果我们服务不到位，还怎么让人家信任，真这样，以后我们靠谁养活？”6月14日中午快1点时，仍在麦收服务第一线忙碌的徐松林在接受记者采访时讲，麦收服务活动开展以来，他们从队领导到普通队员都能按照“体贴、专业、快捷、增值”的“金色服务”理念要求，认真主动服务用户。这段时间，他们服务队已经为用户维修好不同原因造成的发动机故障约450台次，当地农机管理部门、主机厂、经销商、机手、用户对柴油机公司的用户服务工作比较满意。

徐松林告诉记者，他们在今年的全国小麦机收跨区作业服务中发现，由于政府大力实施农机补贴，当前农机企业的用户较以往发生“微妙变化”：过去与农机配套的中段产品的服务对象就是农民用户，但现在要面对农机管理部门、主机厂、经销商、机手和用户，可以说是一手托几家。因为，一旦企业的服务工作做不好，用户就会有抱怨甚至投诉，这会造成更多用户不买这家企业的产品，如此也会降低农机管理部门对企业的信任，进而直接影响来年的政府补贴包括地方“农补”。由于压力增大，现在主机厂、经销商对于中间产品的配套性能、质量、技术和零部件保供等要求越来越高，原因很简单，谁都不愿意因为哪个环节发生问题而砸自己的牌子。

“面对当前用户服务工作要求越来越高的的情况，我们要求服务人员学会换位思考，同时力求在源头上“防危杜渐”。徐松林介绍说，麦收服务期间，服务队员们与各类东方红柴油机用户打成一片，力争第**时间掌握用户的服务需求信息，第**时间解决问题，让用户真正接受和认可“金色服务”。

豫北区域服务队在麦收服务期间的表现，让记者从细微中看到了柴油机公司的“金色服务”长期以来得到用户认可的缘由：客户服务的终极目的是让顾客成为自己的忠诚用户，需要从服务中掌握客户资源，让顾客形成梯进式购买欲望。企业提升市场竞争力，必须真正贴近市场和用户，让来自市场和用户的信息流动起来，而掌握、扑捉和处理这些信息的结果，真实地体现着企业的客户服务水平和能力。

                        大忙季节用户服务没掉“链子”

“今年各地麦收服务以来，尽管不少地方的麦收和机收服务工作受到天气等原因影响，但柴油机公司各区域服务人员为用户分忧解难的真诚态度和及时有效的服务行动，使广大东方红柴油机用户在**需要帮助的时候得到了令他们满意的服务。”范鸿峰告诉记者，中间产品柴油机的用户服务独立于主机厂，不像主机厂的用户服务与经销商互为一体。就是在一个地方，柴油机厂家也不能单靠一家经销商，因为，一个地方会有许多主机配的是东方红柴油机，但主机的牌子往往五花八门，有些流动性大的主机，经销商甚至连厂家都无法掌握用户的基本信息。所以，每年的大忙服务对柴油机公司的“金色服务”都是考验。

市场竞争的**高境界是良性博弈。6月14日下午，在江苏常州进行服务的一拖柴油机公司全国麦收服务苏北、安徽区域指挥韩富刚在接受记者电话采访时讲，他负责的区域有11个服务队，管辖着区域内的40多家服务站。他这个区域麦收以来的用户服务工作总体情况还算不错，服务工作能够满足客户要求，用户们没有大的抱怨。谈到在安徽服务的感受韩富刚讲，过去合肥以南区域市场的大型农机不是很多，今年“百亿农补”使得不管什么厂家的大型农机在这里都能卖动，但80%以上的产品选配的都是东方红柴油机，因此小麦机收服务量骤增。“为确保麦收服务工作顺畅，我们要求所有服务队、服务站关键时刻必须冲得上去，谁也不能掉‘链子’。”韩富刚讲。

李涛是合肥以南区域用户服务队队长。开展麦收服务前，他们大范围组织开展对用户和机手的技术知识培训。在这个过程中，他们向用户和机手发放了有机器维护保养知识的资料，同时主动与经销商、配套主机厂代表、地方服务站人员进行沟通，向他们征求对今年麦收服务的意见和建议。这些主动式的服务，使得合肥以南区域做好了今年小麦机收服务战前预防工作。因此，麦收服务活动以来，李涛带领的服务队、服务站没有发生一起“掉链子”的事情，他们的做法受到柴油机公司麦收活动总指挥部的肯定。

“今年河北地区对小麦收获机补贴力度不大，麦收期间本地机子不多，跨区作业的机子多。现在这里的麦收服务还算顺利，目前已经出现的问题都属于正常范围。”6月14日，正在河北指挥麦收服务的柴油机公司全国麦收服务活动副指挥周跃忠在接受记者电话采访时讲，现在的河北地区不像前两年了，这里的新机手使用收获机水平不理想。尽管前期已经对新机手进行过培训，但是一些新购买机子上阵前没经过磨合，机收期间难免发生这样或那样的问题，这也与新机手缺乏机器维护保养知识和实际经验有关系。周跃忠讲，为了与东北配件中心库遥相呼应，今年麦收以前，他们在石家庄、霸州分别建立了配件中心库，使华北、东三省、内蒙古等中心库连成了片。东北中心库等偏重供应大型农机配件，而河北霸州等中心库偏重向内地、“冬麦区”供应配件，如此一来，东方红柴油机在中国版图的“鸡头”和“鸡脖”形成互为补充的配件保供体系。

“麦收服务每年都会发现一些新问题，关键是发现了问题如何应对。从今年各地夏收服务情况可以看出，今年拖拉机的用户服务工作必须继续加强。现在我们已经可以作出这样的判断：今年大型农机用户服务**大的难点在拖拉机，秋收将是今年农机用户服务工作**为艰难的一仗。企业现在就应该有准备，不可掉以轻心！”记者电话连线采访将要结束时，听到了周跃忠认真的声音。