品质和服务将奏响农机电商好声音

王超安

　　电商市场已成为我国发展**快的市场之一。随着工程机械、汽车、农产品等行业电子商务的发展，农机企业也开始重视电子商务。从产业的发展规律和竞争的角度进行需求考量，产品品质水平和服务能力是差异化价值的具体体现，直接决定着企业的发展目标。

一、农机电商面临有利发展环境

　　电商竞争力已逐步成为国家竞争力的重要组成部分。随着国家政策支持、企业产品品质提升、服务能力增强等利好因素的推动，农机企业电商面临着难得的有利环境。

　　(一)政策支持行业利好。信息消费是一项既利当前又利长远、既稳增长又调结构的重要举措，得到了各级政府的大力支持。2012年国务院政府工作报告提出，要加快发展电子商务等现代服务业，积极发展网络购物等新型消费业态。2013年8月14日,国务院发布《关于促进信息消费扩大内需的若干意见》,提出到2015年,电子商务交易额超过18万亿元,网络零售交易额突破3万亿元，电子商务面临着难得的发展机遇，成为流通企业未来发展的蓝海。国家工业与信息化部10月底公布了2013年电子商务集成创新试点工程入选项目，一拖集团公司成为****入选的农机企业。电子商务经济体正在成为未来中国经济发展的重要引擎。各级政府将在仓储建设用地、配送车辆管理等方面给予的鼓励政策；支持网络零售平台做大做强，鼓励引导金融机构为中小网商提供小额贷款服务，解决资金运营困难，推动中小企业普及应用电子商务。同时，建设跨境电子商务通关服务平台和外贸交易平台，实施与跨境电子商务相适应的监管措施，鼓励电子商务“走出去”。

　　(二)品质提升发展稳步。过硬的产品质量是开展农机电子商务的首要因素。在惠农政策的推动下，我国农机产品品质得到不断提升。我国农机企业基本上都通过了ISO9001-2000标准的认证，增强了企业在国内外市场竞争力。东风农机公司始终把顾客关注的焦点作为工作重点，持续进行质量改进，不断提高产品质量，建立健全了从市场调研、产品开发到售后服务全过程的质量管理体系，在行业中率先推行全面质量管理，率先通过了ISO9001质量管理体系认证。先后通过了CAM、3C、EPA、EC、ISO14001:2004等认证。河南毫丰严格按照质量管理体系和企业标准化体系运行，实行精细管理，严把质量关，确保出厂产品质量100%合格。农机企业引进、消化、吸收、再创新模式获得有效突破，企业原始创新、集成创新取得积极进展，自主创新能力得到增强。独占知识性技术构成了产品经营能力的主要价值，成为发展的主要动力。中国一拖、雷沃重工、东风农机等国内企业均形成了各自特色的差异化技术体系和产品平台。大型化、广度化、成套化、智能化、精准化优量产品成为带动增量的主要因素。玉米联合收获机、高速插秧机、大型时针式喷灌机、100马力以上功率段拖拉机及配套农机具成为市场增长的主要动力。

　　(三)服务加强售后保证。服务管理作为维护、提升企业形象，促进产品销售的基本保证、重要载体，越来越受到农机电商企业的重视。农机电商凭借低价的优势，将展开与实体店激烈的抗衡。据调研，电商客户多是中高端产品客户，网络运用、产品诉求能力高于线下用户，在能得到实惠的前提下，不但要求金色的产品更注重及时的服务。电商和线下实体店一样，完善的售后服务将为企业赢得更多的回头客，创造更大的利润空间。

　　我国农机企业逐步建立健全了服务流程和服务规范，制定了服务标准，实现了产品销售向产品销售加服务的转型。农机流通企业由传统的销售、服务分离，向销售服务协同转变。目前，我国农机流通企业具有三包服务功能的基本接近50%，具有整机销售、配件供应、售后服务、信息传递、技术咨询、技能培训综合功能的农机流通企业约有500余家。服务竞争力成为农机企业拉动销售、强度竞争的保障方式。中国一拖开展了以“体贴、快捷、专业、增值”为主要内容的“金色服务”活动，能够及时为用户提供全方位的立体服务，成为国内**优秀的企业之一，继续引领行业发展步伐。江苏苏欣在全国率先探索和实践连锁经营，坚持以“客户满意”为终极目标，通过打造苏欣服务品牌，为用户提供增值服务和整套解决方案，苏欣服务的口碑越来越响亮，用户满意度普遍在95%以上。

二、农机电商质量和服务存在的制约因素

　　近年来，我国农机市场趋势向好，农机企业服务、质量建设不断增强，用户满意度保持较高水平。分析电商企业发展现状及发展规律，探讨制约因素，以促进行业持续发展，推动增长方式不断实现创新和优化。当前，农机电商质量和服务主要存在以下三个方面的问题。

　　(一)物流能力需要提速。物流成农机电商成败之关键。电商的兴起带动了物流业的繁荣，物流的各项配套服务也需要更大的提升，来适应电商的发展。农机产品需求受抢收和急种的影响，用户购机主要集中在春季和秋季，对时间要求十分敏感。我国农机物流存在的流通不畅、流通效率不高、流通结构不合理、流通形式单一、流通行为不规范的问题已经成为电子商务发展的“瓶颈”。一是从目前的情况看，农机物流主要表现在网上实现商流活动之后，受物流因素、仓储面积等方面影响，农机产品在旺季经常发生断货，而淡季又存在制造能力闲置的现象，物流在应对销售旺季的及时调配还做的不够完善。服务网络和信息系统不健全，大大影响了物流服务的准确性和及时性。二是物流系统功能不强，仓储功能和运输功能缺乏协同，长途运输和短途配送难以有效衔接，不同物流服务很少结合，没有形成一个完整的物流体系，都会影响资源的合理配置。三是我国物流企业虽有一定的数量规模，但能适应电子商务的企业数量较少、规模较小、服务意识和服务质量普遍不高，整体上缺乏有效的社会物流配送系统对实物的转移提供低价、优质和及时的服务，不能为电商提供支撑。物流配送的成本过高、速度过慢、反映迟缓是使用电子商务消费用户的**为不满的问题。

　　(二)产品品质需要提高。产品品质是企业开拓市场的利器。电商发展的经验证明，产品品质不提升，企业发展无坦途。农机产品是用户的生产资料，价格普遍较高，产品品质不过关，不但会造成退换货的运费损失，而且企业品牌形象也会在用户心中大打折扣。从共性上来看，产品结构设计不合理、采购的零部件存在瑕疵是导致出现质量问题的主因。仅就产品质量而言，个别企业在缺乏不同区域、长期作业验证的情况下，为急于将新产品上市，就将设计质量存在不足的产品投向市场；用户需求的部分高端农机产品还没有制造能力；一些高端产品技术和制造能力仍不成熟，就进行批量销售。分产品表现看，大中型拖拉机质量问题主要集中在发动机、变速箱、离合器、液压系统、动力输出等方面。特别是一些农机产品动力输出不足问题已严重影响到产品的整体性能。玉米联合收割机产品质量和作业质量方面的问题主要主要表现在割台易堵塞、易断裂，升运器易堵塞、卸载装置无法卸载、漏粮、动力不足、秸秆还田效果差等。

　　(三)服务人员素质需要提升。电商的售后服务，用户期待更高的提升，企业也希望用服务来增强顾客的体验度。电商的模式造就了它的售后会有很多不尽人意的地方，如何应对和完善也成为电商们首要解决的问题。一是农业生产季节性强，维修需求比较集中，一些农机售后缺少必要的维修设施设备、服务配件和高素质服务人员，难以满足用户的服务需求。二是在线客服对产品不专业不熟悉，不能及时对用户的疑问及时得到解答，很容易失去准用户。服务人员对产品不熟悉，造成用户买的产品不合适引起退换货的，或仓库发错货的，会给用户和企业带来诸多不便和损失。三是从业人员素质不高。农机服务人员收入普遍较低，服务人员老龄化现象严重，对中青年吸引力较少。文化技能普遍偏低，初中及以下占据了50%以上。农机销售和售后服务人员专业技能、综合素质不高，缺乏相应的培训。具有高等学历和农机维修与服务经验的服务人员比较不足，特别是在动力换档拖拉机、电控柴油机等高端农机方面的高级服务人才严重匮乏。

三、资源优化助推电商发展质量水平

　　当前，我国农机电商已经步入发展阶段。电商对于农机企业推动信息技术、转变经济增长方式、提升企业产销协同水平等具有重要的现实意义。优化物流、产品质量和服务资源，培育企业核心竞争力，奏响农机电商和谐发展的声音。

　　(一)不断优化物流发展模式。物流作为电商核心价值组成部分，是企业市场竞争中取胜的关键。物流需要不断创新发展模式，将物流渠道、商流渠道及信息流渠道有机融合、渗透到电子商务企业的各个环节，聚力发展、谋求突破。一是随着电商自建物流体系日益完善和配送能力增强，在价格竞争、利润导向因素的影响下，实力较强的电商自建物流在向用户提供及时、安全和放心的配送服务方面具有较强的优势，成为用户选择购物的决定性因素之一。同时，自建物流已经不仅能推动电商自身销售，还成为电商宣传卖点和盈利点。二是国家加大政策支持力度，引导、鼓励第三方物流发展，提高物流企业的专业化、社会化水平，延伸服务领域，建立功能齐全、布局合理、层次鲜明的综合物流体系，实现物流的优质化和敏捷化输送和管理。三是物流系统是一项庞大的社会系统工程，物流活动跨地区、跨部门、跨行业，需从全国物流业发展大局、物流资源能力、物流整体效率的高度进行顶层设计，打破传统物流业各自为政、条块分割的局面，实现物流业的资源优化、能力提升、效率优化，构筑全国范围内有效协作、敏捷高效、互利发展的现代物流系统。

　　(三)继续提高农机产品品质水平。农机企业要认真按照《农业机械促进法》、《产品质量法》等法律法规规定，依法提升农机产品质量工作。对企业价值链全环节进行质量监控，确保产品质量的提升。新产品研发质量保障层层把关，加强新产品研制质量；进行全价值链质量控制，形成完备的质量控制链条。严格采购质量控制、验证、供方评定程序，完善采购质量职能，全力推行市场准入制度，确保产品从零部件到整机的一次合格率达标；健全产品质量档案，完善追溯体系，杜绝不合格产品，努力提高产品的可靠性和安全性，降低故障、事故率，向市场推广先进适用、节能环保、安全可靠的农机产品。加大技术投入，提升产品技术。把握产业发展机遇，加大农业装备战略新兴产业发展政策扶持机遇。拖拉机技术升级主要在大功率动力换档和中小功率静液压传动方面，配套农机具向复合型、节能环保和大型化方向发展，配套柴油机向电控喷射、四气门、废气再循环和可变截面增压器技术方向发展，收获机械技术升级主要在多功能大型麦稻联合收获机、玉米收获机械和多种经济作物收获机械产品实现品质的持续提升，努力接近或达到发达国家水平。

　　(三)持续提升服务人员素质。建立服务培训管理和服务人员团队建设的长效机制，提升服务人员的综合素养。一是完善农机流通培训体系，加大对农机服务人才的培训。加强农机流通管理、营销、技术服务等中高级实用人才培养；对企业服务管理人员和一线服务人员进行产品结构、专项技术、维修服务、备件供应、信息反馈等分类分级素质培训，推进服务人员培训资质认证管理，达到国家农机修理工职业标准要求、具有国家职业技能证书。二是重点加强对新产品和同步器换挡拖拉机、动力换档拖拉机、电控柴油机等高端农机产品维修技能等方面知识的专项培训，提高现场服务解决能力。在用户购机的同时，进行专项规范操作与使用技能指导、培训，发挥产品的功能、性能，体现产品的实用价值。三是加强服务团队建设。有关院校需有效保障农机专业人才的供给，不断为农机企业输送高素质的人才。农机企业通过提供事业平台、绩效激励等措施，吸引一批青年和高学历人员充实近服务队伍，优化人员结构和素质，支撑未来电商业务的发展。

发表于 @ 2013年11月27日 09:04:00 |点击数（）

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