洛阳中收：创新服务模式

洛阳中收机械装备有限公司是国内规模**大的专业生产收获机械的企业，企业高度重视用户服务工作，不断创新和探索服务模式，更新服务思路，成立三年来中收的用户服务满意度均在85%以上。

　　洛阳中收成立之初就提出了打造“阳光服务”品牌的服务理念，并为之不懈地努力着。“阳光服务”以“公平、透明、诚信、热情”为准则，贯彻“服务及时、快捷，让用户满意，为用户创造价值，使用户享受亲情”的内涵，“追求服务完美，用户满意，通过产品的不断改进、提升，**终实现少服务，无服务”。总经理雷雨春认为，国内企业服务模式大致分为三个阶段：第一阶段：对产品的服务，关注的重点是解决产品存在的质量问题；第二阶段：对用户需求及利益的关注，重点体现在服务热情、及时、高效，追求用户满意度；第三阶段：“为用户创造价值和用户关怀”，服务理念贯穿企业生产经营全过程，从产品设计入手到生产、销售，处处替用户着想，使用户利益**大化，服务过程注重人文关怀，把服务过程作为传递企业文化，加深与用户沟通的过程，同时提供超值服务，目的是培育用户忠诚度。“洛阳中收是目前处于服务第三阶段的企业之一”。

　　多年来，洛阳中收在服务手段创新和服务模式上不断创新。2007年，洛阳中收引进M5客户关系管理系统和计算机远程调度系统，指挥调度服务资源，收集、传递服务信息。与联通公司合作利用手机信息平台，开辟了“中国收获信息快报”业务，及时向用户提供各地区小麦收割时间、收割价格信息，跨区作业车辆流动信息，道路信息以及天气信息。2008年又启用了GPS定位跟踪服务系统，不仅查找故障车辆更加准确方便，还使服务更加及时。

　　洛阳中收有一套自己的服务模式。售前，实施大规模的培训，2007年共培训用户2000余人，2008年培训用户2400余人，2009年计划培训用户3000人以上；收割前，开通配件流通供应车，及时快速提供三包配件供应，提高服务效率；作业期，组织专业技术人员，成立专业抢修队，对重要零部件施行重点服务，并组建专家服务队，对车辆作业中出现的集中、突出问题，专家会诊，快速解决，同时在服务中，专家能及时收集车辆故障信息，听取用户对车辆的改进意见及要求，利于产品改进与升级；积极与各地农机系统组建的农机社会化服务体系以及产品主销区农机推广站、农技校、农场机务科合作，使服务更贴近用户；组织引导玉米机用户跨区作业，帮助用户联系跨区作业区域，对跨区作业队安排服务队、配件供应车，全程随队服务；三包期后，针对玉米机配件供应社会化程度低，且市场上的配件质差价高的状况，洛阳中收专门成立配件公司，为用户提供质优价廉的原厂配件。该服务模式受到用户和业界的认可。

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