农机质量投诉，绕不开的话题

　　按照《农业机械质量投诉监督指南与案例分析》给的定义，农业机械质量投诉是由于农业机械产品质量以及作业质量、维修质量、服务质量未达到农民用户的期望值，农民用户就不满意的问题向农业机械投诉监督机构提出对提供产品的生产者/销售者或者提供作业、维修服务的服务者不满意的表示，并请求农业机械投诉监督机构帮助解决不满意的行为。

　　显然，这是从政府层面给的定义，主要是指外部投诉(国际上称“组织外部争议”)。与此对应，2011年，我国2001个农机质量投诉机构受理投诉2207件。

　　国际标准化组织对于投诉(ISO10002:2004)的定义是，由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。

　　4月份，农业部农机鉴定站在合肥召开全国农机质量投诉情况通报会，会议材料显示，2011年农机投诉总量较大幅度上升，主要集中在玉米收获机、大中型拖拉机；投诉内容主要集中在产品实物质量、维修时间、维修网络、夸大机具效能等方面不满意。

　　可以预计，随着农民维权意识的提高，政府投诉监督的力度加大；尽管农机产品质量水平在提升，但是投诉的数量还会很高，特别是针对中小型农机企业的投诉。

　　会议期间，约翰迪尔、纽荷兰、南通富来威等企业从提高产品质量、提高服务满意度等方面介绍了如何降低投诉的具体做法。

　　对于降低投诉，我们认为对于企业而言，要从源头抓起，努力提高用户满意度；我们所说的源头包括：

　　通过有效的营销调研，准确把握客户需求。投诉就是不满意，因此了解需求是第一步。

　　流程化的研发控制体系，确保客户需求得到满足，是降低投诉的基础；研发是产品实现的源头，研发的输出决定了产品的质量的主要方面。农机从研发到交付到用户的过程控制决定了产品质量，过度追求开发速度、开发试验得不到保证是产品质量重要的影响因素。

　　产品制造过程的质量控制，是质量保证的基础；对于补贴机具而言，强化农机产品鉴定过程中生产条件的检查也许是一个办法。

　　覆盖到内部员工与外部用户的培训体系是降低投诉的支撑。现代农机新颖、复杂是优势与亮点；如果没有建立传导到终端的知识传播与培训体系。

　　农机服务是降低投诉的保障。农机产品工况恶劣、情况复杂，企业建立规范的投诉处理方针、流程、机制尤为重要！

　　国际标准化组织提出的组织处理投诉的原则是：

　　透明性，怎样投诉以及在何地进行投诉的信息，须公开。

　　方便性，要求相关信息的可操作性，避免投诉者处于不利地位。

　　反馈性，及时将投诉处理的进展情况通报投诉者。

　　公正性，投诉处理应公平、公正、公开、合理。

　　费用(免费)，对于投诉者来说，整个投诉处理过程应当是免费的。

　　保密性，除非征得消费者或投诉人的同意，均需对投诉人身份的相关内容进行保密。

　　以顾客为中心的理念。

　　责任性，一个组织应明确地建立关于投诉处理行为和决策的责任和报告制度。

　　持续改进。包括了产品质量与投诉过程的持续改进。

　　国际标准化组织对小型企业处理投诉的具体建议是，投诉公开。收集、记录投诉。如果不是本人收到的(电话或邮件)，需向消费者进行投诉确认。评估投诉的有效性，可能产生的影响，并确定**佳人选。尽快解决投诉。将处理投诉的意见转达给消费者，并评估消费者的反映。当有关投诉的处理已全部实施完毕时，应通知消费者。定期的进行投诉评议。

　　优秀的企业并不是没有投诉，而是有一套规范的流程及时处理投诉消除用户的不满意。